디지털 조세심판 플랫폼 구축 방안 연구

2024년 1월

서울대학교 행정대학원

디지털플랫폼정부혁신과정 제1기

김   천   희

[〚 목  차 〛

제1장 연구 배경	1

제2장 조세심판 현황 분석	2

제1절 조세심판 현황	2

제2절 조세심판 개선 필요성	5

제3장 디지털 플랫폼과 정부 혁신	6

제1절 디지털 전환이란 무엇인가?	6

제2절 디지털플랫폼정부로의 변화 필요성	17

제3절 디지털플랫폼정부 실현계획	22

제4장 디지털 플랫폼을 활용한 정부 혁신 사례	23

제5장 디지털 조세심판 플랫폼 구축 방안	45

제1절 납세자와 소통하는 맞춤형 심판서비스 도입	46

제2절 디지털·데이터 기반 업무프로세서 혁신	47

제3절 조정제도도입 등 거버넌스 체계 확립	50

제6장 결 론	52

<참고문헌>	53

〚 표 목차 〛

<표 1> 조세심판 처리건수 추이	4

<표 2> 조세심판 업무별 정보시스템 활용도	5

<표 3> 디지털화의 수준별 정의	7

<표 4> 디지털 기술 생태 시스템 구성	8

<표 5> 디지털 전환의 산업적 특성	9

<표 6> 디지털 전환기업 3년 매출 성과비교	10

<표 7> 디지털플랫폼정부 주요 성과 및 가치	24

<표 8> 주요국의 디지털플랫폼정부 추진 방안	25

<표 9> 영국의 디지털정부 서비스 추진 계획(2021-2024)	26

<표 10> 정부디지털서비스청(GDS)의 분야별 주요 수행 업무	27

<표 11> 영국 정부 서비스의 디지털 전환에 따른 비용절감 효과	27

<표 12> 영국 디지털플랫폼정부로의 이행을 위한 실행계획	29

<표 13> 싱가포르 스마트 국가계획 8대 전략	32

<표 14> 싱가포르 싱패스 적용 서비스 사례	34

<표 15> SGTS(Singapore Government Technology Stack)	35

<표 16> 대법원 ‘스마트법원 4.0’	45

〚 그림 목차 〛

<그림 1> 인공지능(AI), 기계학습(ML), 심층학습(DL)	11

<그림 2> Cloud Infrastructure	14

<그림 3> X-road 데이터 교환 서비스	40

<그림 4> 사용자 중심의 디지털 서비스 제공	46

<그림 5> 조세심판접수시스템 구축	47

<그림 6> 전자문서 기반 업무처리 흐름도	48

<그림 7> 전자회의시스템 구축	49

<그림 8> 전자결재시스템 구축	49

제1장 연구 배경

‘디지털 플랫폼’은 인터넷을 통해 개별적 또는 상호 의존적 사용자간 상호 작용을 촉진하는 디지털 서비스로, 다양한 시장참여자가 디지털을 기반으로 재화나 서비스를 제공하고, 이를 소비할 수 있도록 연결·매칭함으로써 가치를 창출한다.

최근 디지털 기술의 발전과 확산이 가속화되면서 우리 사회는 혁신 기술이 경제·사회 전반을 재편하고, 근본적으로 새로운 질서를 만드는 변화를 경험하고 있다.

인터넷 이용자가 급증하고, 이들의 온라인 플랫폼 이용량이 증가하면서 디지털 플랫폼은 전 세계적으로 증가하는 추세이고, 인공지능·데이터·클라우드 등 기술 발전이 변곡점에 도달한 현시점은 디지털 혁신기술 활용 역량이 개인, 기업, 국가의 성패를 좌우할 것이다.

특히, 갈수록 복잡해지고 심화되는 사회 현안 대응을 위해서 각국 정부는 혼자만의 방식에서 벗어나 국민·기업과 함께 해결책을 모색하고자 노력하고 있다.

국가가 세금을 걷는 행위에는 강제성이 동반된다. 그러다 보니 과세권 남용에 따른 국민의 재산권 침해가 발생할 수 있다. 이런 문제로부터 구제받을 수 있는 절차가 필요한데 그것이 바로 조세불복 제도다.

현대국가가 조세국가라고 불리는 예에서 알 수 있듯이 정부의 기능이 확대되고 복지에 대한 수요가 증가할수록 조세의 중요성과 부담은 늘어날 것이다. 따라서 부당하게 과세된 조세에 대하여 납세자가 적절하게 다툴 수 있는 제도적 장치를 마련하는 것은 법치주의의 필수적인 요청이다.

이전오, “조세구제제도의 개선방안”, 「국가재정 관련 법제의 현안과 과제(Ⅰ)」, 한국법제연구원, 2004.6., 81면

위법한 조세부과처분으로부터 납세자를 구제하는 제도적 장치는 행정적, 사법적 구제절차로 나눌 수 있고, 이 중 행정심판기관을 통한 조세구제 제도는 자율적 행정통제와 자기반성기능 및 사법심의 보완기능 등에 이론적 근거를 두고 있는바, 조세심판원의 조세심판은 소송전 행정적 조세구제 절차로서 중추적 역할을 수행해 오고 있다.

그간 조세심판원은 영세납세자 권리구제 강화를 위해 소액심판부를 설치·운영하는 등 납세자 권리구제를 위해 계속적인 노력을 경주해 오고 있으나, 복지 수요 등 공적 욕구의 증대로 국가의 재정규모가 확대되는 가운데 심판접수 건수도 지속적으로 증가되는 경향이 있고, 사회가 복잡화·전문화·국제화됨에 따라 새로운 과세대상과 복잡다단한 거래형태가 계속적으로 나타나고 있는바, 이에 따라 조세분쟁의 신속하고 효율적인 해결이 점점 어려워지는 측면이 있다.

본 연구에서는 납세자의 조세불복 행정에 대한 만족도 제고, 납세자권익 강화, 조세심판의 효율성 증진 방안에 대하여 보고자 한다. 이를 위해 먼저 조세심판 시스템 점검, 그간의 연구성과 분석 및 주요국의 디지털플랫폼정부 혁신 사례 분석 등을 통해 국민과 소통하는 맞춤형 심판서비스 도입, 신기술 기반 업무프로세서 혁신, 조세조정제도 도입 등 디지털 거버넌스 체계 확립 방안 등을 검토하여 제시하고자 한다.

제2장 조세심판 현황 분석

제1절 조세심판 현황

조세심판원은 심판사건의 급격한 증가에 비해 인적·물적 인프라의 부족으로 업무구조 개선에 근본적인 한계가 있고, 국민이 만족할 만한 조세심판 제도를 운영하기 매우 어려운 여건이다.

심판청구 사건의 경우 접수 건수는 2008년 5,244건에서 2021년 13,025건으로 2.5배 증가한데 비해 정원은 2008년 108명, 2021년 125명으로 1.2배 증가하는 데 그쳐 인력증원이 정체되고 있다. 특히, 심판제도 운영 및 데이터, 통계 등의 처리, 분석 등의 기능 및 전담부서의 부재로 디지털 전환시대에 있어 기능확장에 한계가 있다.

「조세심판 통계연보 2021」, 조세심판원, 2022.3., 8면

심판사건의 처리건수도 증가(1인당 처리건수는 2008년 49건, 2021년 97건으로 2배 증가)하는 추세이나, 매년 늘어나는 심판청구 건수에는 미치지 못하여 사건의 신속한 배정 등 지속적인 업무 혁신에도 불구하고 평균처리일수가 160∼170일로 법정기일(90일)을 초과하고 있다. 이는 이월건수가 2015년 1,600여 건에서 2021년 4,500여 건으로 2.8배 증가하는 등 누적된 이월사건의 처리로 신규 사건의 처리가 지연되는데 기인한다.

<표 1> 조세심판 처리건수 추이

자료 : 조세심판원 홈페이지(https://www.tt.go.kr)

2011년에 구축된 기존 조세심판 업무처리시스템(TT)의 노후화 및 기능미비 등으로 업무 효율성이 저하되어 증가하는 조세심판 수요에 대응하기 어렵다.

한편, 조세심판 업무에서 업무별 정보시스템 활용도는 약 15% 수준으로 대부분의 업무가 수작업으로 처리되고 있고, 심판관회의의 안건 결재, 심리, 결정서 작성, 검토, 송달 등 사건처리와 관련한 문서의 생산, 유통, 보관 등이 종이문서로 이루어짐에 따라 업무 비효율 및 문서보관에 한계점이 노출되고 있다.

<표 2> 조세심판 업무별 정보시스템 활용도

자료 : 「조세전자심판시스템 구축을 위한 ISP」한국아이티컨설팅, 2023.6.

제2절 조세심판 개선 필요성

1. 납세자와 소통하는 디지털 조세심판 플랫폼 구축

디지털 전환시대에 있어 납세자 권익 강화, 조세심판의 효율성 증진등을 위해서는 심판청구서 등 각종 서류의 제출·신청의 간편화, 챗봇 등을 활용한 맞춤형 안내 등 기존 온·오프라인으로 병행하던 심판절차를 온라인 중심으로 개편하고, 점차 인공지능(AI), 빅데이터 기술을 접목하여 납세자와 소통하는 찾아가는 맞춤형 심판 서비스를 제공할 필요성이 있다.

또한, 사용자가 모든 업무절차를 디지털 플랫폼을 통해 수행할 수 있도록 전자결재시스템, 전자조세심판 등 시스템을 개편하고, 데이터 기반 문서 작성, 데이터 공유 등 디지털·데이터 기반 업무프로세서를 구축하여야 한다.

2. ‘먼저 청구한 사건이 먼저 심리된다’는 납세자의 신뢰성 제고

신속·공정한 조세심판을 통한 납세자의 신뢰성 제고를 위해서는 심판청구 사건의 급격한 증가에 부합하는 인적·물적 인프라 확충, 소액사건 조정제도 도입 등 지속적인 제도개선이 병행되어야 한다.

제3장 디지털 플랫폼과 정부 혁신

제1절 디지털 전환이란 무엇인가?

1. 디지털 전환의 개념

디지털 전환(DT ; Digital Ttransformation)은 인공지능, 클라우드 등 디지털 기술을 사회문제 해결 및 정부 서비스의 제공과 혁신의 ‘플랫폼’으로 활용하는 것을 의미하는 것으로, 디지털 전환에 따라 사용자가 추구하는 가치를 담은 틀을 제공하고, 상호연계를 통해 새로운 부가가치를 창출하는 매개체로서의 ‘플랫폼’의 기능과 가능성이 증대되고 있다. 또한 디지털 전환은 디지털 기술을 활용하여 기존의 비즈니스 모델, 조직 구조, 운영 방식 등을 근본적으로 혁신하는 과정을 의미하며, 아날로그 데이터와 공정들을 기계가 인식할 수 있는 형태로 만드는 것(Digitisation)과 디지털 기술과 데이터를 결합하여 기존과는 다른 새로운 활동을 만들거나 기존 활동에 변화를 주는 것(Digitalisation)에 의한 경제적, 사회적 효과로 설명된다.

OECD(2019.3.11.), Going Digital: Shaping Polices, Improving Lives.

디지털 전환은 단지 디지털화만이 아니라 이를 통해 새로운 비즈니스를 창출하는 것을 포함하며 또한 나아가 기업 관점의 비즈니스 모델에서 기업과 이해관계자, 그리고 이들을 둘러싼 생태계 관점으로까지 확대되는 것으로 이해할 수 있다. 디지털 전환은 개인, 조직, 사회적 수준에서도 정의될 수 있다.

<표 3> 디지털화의 수준별 정의

구분	주요 내용
개인적 수준	디지털 리터러시의 최종 단계로서 혁신과 창의성을 가능케하는 발전된 단계의 디지털 사용, 전문적 지식 또는 지식분야에서 상당한 변화를 촉진하는 수준(Martin, 2008)
조직적 수준	기업이 새로운 비즈니스 모델, 제품, 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용, 고객·시장의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적 프로세스(IDC, 2015)
사회적 수준	디지털화의 결과로 개인, 기업, 사회, 국가에 의한 기술 적응의 글로벌화 된 촉진 과정(Collin, 2015)

자료 : 김경훈(2020.9.30.), 디지털 트랜스포메이션 촉진을 위한 DNA 생태계 활성화 과제, AI TREND WATCH 15호, 정보통신정책연구원

OECD는 디지털 전환과 연관된 기술들로 구성된 디지털 기술 생태 시스템(digital technology ecosystem)을 제시했다. 이 시스템은 데이터를 기반으로 하며, 사물인터넷, 5G 네트워크, 클라우드 컴퓨팅, 빅데이터, 인공지능, 블록체인, 컴퓨팅 파워 등의 기술로 구성된다. 각 기술은 독자적으로도 새로운 기회를 제공할 수 있을 뿐 아니라 시스템 내 다른 기술들과 결합함으로써 더 큰 변화를 가져오게 된다. 예를 들어, 인공지능은 빅데이터를 분석하여 새로운 인사이트를 도출하고, 블록체인은 사물인터넷으로 연결된 기기들 간의 안전한 정보 교환을 가능하게 한다.

<표 4> 디지털 기술 생태 시스템 구성

구분	주요 내용
Internet of Thing	물리적 세계에서 획득된 자료들을 바탕으로 새로운 사업 모델, 응용, 서비스를 창출·제공
5G network	사람은 물론 M2M 커뮤니케이션 활성화
Cloud computing	유연하고 수요에 맞는 접근 서비스 제공, 원하는 시간에 필요한 정보통신기술을 사용할 수 있도록 함
Big data analytics	새로운 제품, 공정, 시장들에 대한 정보제공으로 현재의 제품, 서비스, 공정 등을 개선
AI	기계와 시스템이 지식을 획득, 의사결정, 예측을 가능케 하며 다른 디지털 기술들의 발전을 촉진
Blockchain	다양한 자산의 소유와 자산 거래를 가능케 함
Computing power	과학, 공학, 비즈니스 분야의 어려운 문제 해결을 지원, 제조 분야의 디자인, 시뮬레이션, 실시간 통제 등에 활용

자료 : OECD(2019.3.11.), op. cit, pp. 18∼24.

디지털 기술들은 해당하는 기술적 특성과 함께, 이들 기술의 경제적, 산업적 관점에서의 특성을 파악할 필요가 있다. 디지털 기술들의 이런 특성들로 기하급수적 발전, 비경쟁적 사용, 재생산의 한계비용 제로 및 승자독식의 강화 등을 들 수 있다. 디지털 기술은 컴퓨터의 처리 속도와 저장용량, 비용 효율성 등이 일정 기간 두 배씩 성장하게 되는데 이에 따라 불연속적인 기술변화 없이 누적적인 변화만으로도 어느 순간 급격한 변화를 가져올 수 있게 된다. 또한 같은 디지털 상품을 불특정 다수가 같은 시간에 사용할 수 있다. 디지털 상품은 다른 물리적 상품들에 비해 생산 한계비용이 상대적으로 적으며 거의 제로가 된다. 한편, 이러한 디지털 기술은 교통과 통신의 발전으로 그 시장이 확대되며 상품간 비교가 쉬워져 상대우위의 절대화, 플랫폼 기업의 네트워크 효과 등으로 승자독식 경제가 심해질 수 있다.

김석관 외(2017.12.), 4차 산업혁명의 기술 동인과 산업 파급 전망, 과학기술정책연구원, p.14.

<표 5> 디지털 전환의 산업적 특성

구분	주요 내용
Scale without mass	∙디지털 상품과 서비스는 한계비용이 거의 없음 ∙인터넷과 결합하여 디지털 상품, 기업 플랫폼은 최소 자원으로 신속하게 범위와 규모를 확대
Panoramic scope	∙다수 기능과 특성을 결합한 상품 창출을 촉진 ∙맞춤형 서비스 제공 ∙표준을 통해 상품, 기업, 산업 범위의 경제 실현
Dynamics of time	∙제도, 절차를 재편 ∙현재에 대한 기록, 색인화, 재판매, 기억활용 용이
Intangible capital, the new sources of value creation	∙무형 자본에 대한 투자 증가 ∙데이터 생성과 기계, 장비를 새로운 서비스로 결합 ∙플랫폼을 통한 기업과 개인의 소유권 변화 촉진
Transformation of space	∙SW, 데이터 등을 어디에서나 사용하는 것이 가능 ∙가치와 장소를 분리 ∙지리적 기반 사회 등에 대한 전통적 원칙 변화, 지역 간 재정거래 발생
Empowered of the edges	∙컴퓨터, 스마트폰을 통해 메일링 목록, 하이퍼링크, SNS 등을 통해 네트워크와 커뮤니티를 혁신적으로 설계 가능
Platforms and ecosystems	∙시장 거래비용 감소 ∙일부 플랫폼은 상호운용성, 데이터 공유 등을 갖는 독점적 생태계로 진화

자료 : OECD(2019.3.11.), op. cit, pp. 29∼31.

디지털 전환은 산업혁신, 나아가 경제변화와 결합하여 막대한 효과를 가져올 수 있다. OECD는 디지털 전환은 사회와 산업에 100조 달러 이상의 이익을 가져다줄 것으로 전망했다.

디지털 전환의 효과는 이미 이론적으로는 물론 실질적으로 입증되었다. 유럽연합(EU)에서는 급속한 디지털 전환에 대응하고 다른 국가들과의 디지털 격차를 줄여 경쟁력을 강화하기 위해 유럽 디지털 미래 구축(Shaping Europe’s Digital Future)을 발표했다.

<표 6> 디지털 전환기업 3년 매출 성과비교

자료 : 하바드 경영연구원(HBS)

2. 디지털 전환 관련 주요 ICT기술

1) 인공지능(AI, Artificial Intelligence)

인공지능은 1956년 존 매카시(John McCarthy)에 의해 “인공지능 기술은 인간의 지각, 추론, 학습능력 등을 컴퓨터 등을 이용하여 구현함으로써 문제를 해결할 수 있는 기술”이라고 최초로 정의되었다.

인공지능은 기본적으로 컴퓨터와 인간의 소통을 가능하게 하는, 즉 컴퓨터가 알아들을 수 있는 언어로 만들어진 프로그램이다. 기존의 전통적인 컴퓨터 프로그램과 다른 점은 처음에는 인간이 입력하는 데이터에 의하여 학습을 하지만, 일정한 수준에 도달한 이후에는 스스로 자료를 수집하고, 분석을 하며, 스스로 학습을 하고 진화를 시켜나갈 수 있는 능력이 있다는 점이다.

<그림 1> 인공지능(AI), 기계학습(ML), 심층학습(DL)

자료: https://www.alctraining.com.au/blog/

인공지능의 발전은 먼저 빅데이터의 등장으로 인공지능이 학습할 수 있는 데이터의 양이 기하급수적으로 증가하면서 인공지능의 성능이 크게 향상되었고, 컴퓨팅 기술의 발전으로 인공지능의 학습과 처리 속도가 크게 빨라지면서 인공지능이 보다 복잡한 문제를 해결할 수 있게 되었다.

인공지능은 행정서비스 분야에서 다양한 활용이 가능하다.

① 민원 서비스 고도화 : 인공지능을 활용하여 민원 신청을 자동으로 처리하거나, 민원인의 질문에 답변하는 등 민원 서비스를 고도화할 수 있다. 예를 들어, 챗봇을 활용하여 민원 신청을 자동으로 처리하거나, 음성 인식 기술을 활용하여 민원인의 질문에 답변하는 등 민원인의 편의를 향상시킬 수 있다.

② 재난 관리 : 인공지능을 활용하여 재난 발생을 예측하거나, 재난 발생 시 피해를 최소화하기 위한 대응을 할 수 있다. 예를 들어, 빅데이터를 분석하여 자연재해의 발생 가능성을 예측하거나, 드론을 활용하여 재난 현장을 실시간으로 모니터링하는 등 재난 관리 효율성을 높일 수 있다.

③ 정책 수립 : 인공지능을 활용하여 정책 수립 과정을 지원하거나, 정책의 효과를 평가할 수 있다. 예를 들어, 빅데이터를 분석하여 정책 수립에 필요한 정보를 제공하거나, 시뮬레이션을 통해 정책의 효과를 예측하는 등 정책 수립의 정확성을 높일 수 있다.

2) 빅데이터(Big Data)

빅데이터의 개념은 2005년 미국의 데이비드 웨인버거(David Weinberger)가 처음으로 제시하였는바, 빅데이터를 "기존의 데이터 관리 도구와 기술로는 처리하기 어려운 규모의 데이터"로 정의하였다.

빅데이터는 기존의 데이터 마이닝과는 달리, 데이터의 양이 방대할 뿐만 아니라, 데이터의 종류와 형태가 다양하고, 데이터가 실시간으로 생성되고 처리되는 특징을 가지고 있다.

빅데이터는 인터넷, 모바일, 사물인터넷(IoT) 등 다양한 기술의 발전으로 인해 데이터의 양이 기하급수적으로 증가하고 있고, 컴퓨팅 기술의 발전으로 인해 빅데이터를 효율적으로 처리하고 분석할 수 있는 기술이 개발되고 있다.

빅데이터의 주요 활용 분야는 다음과 같다.

① 마케팅 : 빅데이터를 활용하여 고객의 행동 패턴을 분석하여 마케팅 전략을 수립할 수 있다. 예를 들어, 빅데이터를 활용하여 고객의 구매 패턴을 분석하여 맞춤형 상품 추천 서비스를 제공할 수 있다.

② 금융 : 빅데이터를 활용하여 금융 거래 데이터를 분석하여 금융 거래의 이상 징후를 감지하고, 금융 사기를 예방할 수 있다. 예를 들어, 빅데이터를 활용하여 카드 사용 데이터를 분석하여 카드 사기 가능성을 예측할 수 있다.

③ 제조 : 빅데이터를 활용하여 생산 공장의 데이터를 분석하여 생산 효율성을 높이고, 품질을 향상시킬 수 있다. 예를 들어, 빅데이터를 활용하여 공장의 기계 가동 데이터를 분석하여 고장 가능성을 예측할 수 있다.

④ 의료 : 빅데이터를 활용하여 환자의 의료 데이터를 분석하여 질병의 원인을 규명하고, 치료 방법을 개발할 수 있다. 예를 들어, 빅데이터를 활용하여 환자의 유전자 데이터를 분석하여 새로운 치료 방법을 개발할 수 있다.

3) 클라우드(Cloud)

클라우드는 단순히 이용자가 언제 어디서나 개인용 컴퓨터와 같은 단말기와 네트워크 접속을 통해 본인이 저장한 정보를 불러오고, 작업을 할 수 있도록 하는 데이터 저장 서비스라고 할 수 있다. 기본적으로 클라우드 기술은 통신을 위한 네트워크, 데이터 저장을 위한 HDD와 같은 스토리지, 서버컴퓨터, 보안장비 및 기술 등으로 구성되어 있다.

클라우드 기술의 가장 큰 장점은 데이터 보존 가능성의 획기적인 향상이다. 보통 데이터를 개인용 PC에 저장할 경우 해당 PC의 스토리지, 즉 개인용 HDD가 고장날 경우 소중한 데이터를 고스란히 잃어버릴 수 있다. 그러나 클라우드 서버에 저장을 하면 이중, 삼중의 백업을 통해 데이터의 안전을 보장받을 수 있다. 또한 언제 어디서나 내가 원하는 시간과 장소에서 업무를 처리할 수 있는 장점도 있다. 또한 단말기 이외에 저장과 관리에 소요되는 비용을 클라우드 서비스를 제공하는 기관에서 담당하기 때문에 사용료를 지불하는 것 이외에 여러 소유 및 관리에 따른 비용(Cost of Ownership)을 절감할 수 있는 장점도 존재한다.

<그림 2> Cloud Infrastructure

클라우드 기술을 이용한 클라우드 서비스에는 SaaS(Software as a Service), IaaS(Infrastructure as a Service), Paas(Platform as a Service) 등이 있다. SaaS는 데이터 저장 이외에도 한글이나 MS 오피스 등 작업에 소프트웨어를 클라우드 서비스 제공 회사로부터 받는 것을 말한다. IaaS는 기본적인 데이터 저장 서비스 이외에도 사용자가 원하는 소프트웨어를 설치할 수 있게 해주는 등 보다 편리한 인프라 환경을 제공하는 것을 말한다. PaaS는 사용자가 어플리케이션 프로그램 개발 등을 통해 자신들만의 서비스를 개발하고자 할 때 쓰는 것으로서, 클라우드 서비스 제공자로부터 소프트웨어 개발에 필요한 플랫폼, 즉 프로그래밍 언어 등 일체의 도구들을 제공받는 다는 특징을 가지고 있다.

이러한 클라우드 서비스는 Private, Public, Hybrid 등 세 가지 종류가 있다. Private는 제한된 허락받은 사용자만이 이용이 가능하고, Public은 불특정 다수를 대상으로 서비스를 제공하는 것을 말하며, Hybrid는 양자의 특징이 공존하는 것을 말한다.

클라우드 기술은 다양한 서비스를 통하여 사용자에게 최대한의 편리함을 제공하는 등 여러 장점을 가지고 있다. 반면 클라우드 기술의 최대 단점은 보안성이다. 비록 최첨단 보안기술로 무장하고 있다고 하더라도 언제 어디서나 서비스를 제공해야 한다는 특성 때문에 네트워크를 통해 서비스가 항상 연결되어 있어 언제나 해커들의 공격이 가능한 서비스라고 할 수 있다.

클라우드 기술은 대용량의 저장공간을 제공하기 때문에 중요 정보의 저장에 용이하며, 자율주행이나 도시안전과 같이 실시간으로 대용량의 데이터를 끊임없이 저장하고, 업데이트 등 여러 기기들에 제공해야 하는 행정서비스에 유리한 기술이라고 할 수 있다. 클라우드 기술은 다른 정보기술과 결합하여 그 기술의 완성도를 높여주거나, 그 기술을 가능하게 하는 가장 근본적인 기술이라고 할 수 있다.

4) 사물인터넷(Internet of Things)

사물인터넷은 모든 사물들이 인터넷을 통하여 하나로 연결된다는 것을 말한다. ‘만물인터넷’이 학자들 사이에서 회자되기 시작한 초기에는 모든 물건들, 즉 만물이 유선 또는 무선 네트워크를 통하여 서로 연결되고, 서로 필요한 정보를 주고 받으면서 기능을 수행한다는 개념정도로만 받아들여졌다.

그러나 정보기술이 혁신적으로 발전하기 시작한 최근 10여 년간 4G, 5G 등 초고속 통신기술의 발전과 함께 위치, 고저, 속도까지 탐지가 가능한 GPS센서, 사람의 얼굴과 동물의 형태 그리고 신호등, 자동차 등 사물까지도 인식할 수 있는 카메라 기반 사물인식 센서, 기온뿐만 아니라 대기성분 분석까지도 가능한 센서 등 고도로 발전한 센서 기술이 등장하면서 사물인터넷의 활용 가능성은 무한하게 커지기 시작하였다. 특히 행정부문은 사물인터넷과 빅데이터, 그리고 AI와의 기술 결합을 통하여 실시간으로 시･내외 교통량 분석 및 사고위험 예측, 그리고 반자율 및 완전자율주행 자동차 구현 지원 등 무한한 서비스 개발 및 제공의 가능성을 가지고 있다.

기본적으로 사물인터넷 기술은 장치(Device)로 대변되는 각종 사물들에 센서와 통신기능을 부여하여 서로 필요한 정보를 교환하고, 데이터를 저장, 가공, 처리하며 이러한 일련의 과정을 통해 사용자가 원하는 편리한 서비스를 제공하는 것을 근간으로 한다. 따라서 사물인터넷의 핵심적인 세부기술은 센서네트워크(Sensor Network), IoT 전용통신망, 데이터 처리, 정보보안(Information Security) 등이다.

센서네트워크란 주로 블루투스(Bluetooth)와 와이파이(WiFi) 기술을 이용하여 일정한 범위 내에 있는 장치들을 하나의 네트워크로 연결하고 서로 통신이 가능하도록 하는 것을 말한다.

데이터 처리 기술이란 사물인터넷을 구성하는 각종 장치들로부터 전송된 데이터를 수집, 저장, 가공, 처리할 수 있는 기술을 말한다. 이 기술은 전술한 센서네트워크와 연동되어 데이터 처리를 지원하는 다양한 프로그램 및 솔루션을 제공하는 것을 가능하게 하고 있다.

사물인터넷에서 정보보안(Information Security)이란 각종 장치들이 유･무선 네트워크를 통하여 서로 데이터를 주고 받는 통신기능을 수행할 때 해당 데이터가 의도하지 않은 제3자에게 탈취, 변조되지 않도록 하는 보안기술을 말한다.

제2절 디지털플랫폼정부로의 변화 필요성

1. 디지털플랫폼정부의 개념과 특징

디지털플랫폼정부에 대한 여러가지 학술적 정의와 다양한 개념이 논의되고 있지만 디지털플랫폼정부는 모든 데이터가 연결되는 ‘디지털 플랫폼’ 위에서 국민, 기업, 정부가 함께 사회문제를 해결하고 새로운 가치를 창출하는 정부를 가리킨다.

전통적인 정부 서비스 방식은 정부가 직접 서비스를 설계，기획하고 계약을 통해 서비스를 개발해 제공하는 방식이다. 전통적인 방식은 파이프라인 방식의 가치사슬 모델과 유사한 공급자(정부）중심의 서비스 체계를 가지고 있다. 정부가 필요한 정부서비스를 기획하고 발주를 통해 해당 서비스를 개발하고 국민은 정부에서 제공하는 서비스를 이용하는 일방향 프로세스의 특징을 보여준다. 민간 기업이 개발에 참여하지만 파이프라인 모델의 아웃소싱과 같이 계약에 따라 정부의 요구사항을 그대로 반영해 서비스와 시스템을 개발한다.

플랫폼 모델에서 가장 중요한 것은 플랫폼 생태계이다. 플랫폼에 많은 플레이어가 참여하고 참여한 플레이어가 유기적인 관계로 작동할 때 플랫폼 모델은 성공할 가능성이 높다고 말할 수 있다. 플랫폼 모델은 크게 플랫폼 제공자，판매자，소비자 등으로 구성된다.

플랫폼 제공자는 디지털 인프라와 관련 서비스를 제공한다. 디지털 인프라는 네트워크，컴퓨팅 등을 위한 클라우드 인프라 뿐만 아니라 안전하고 편리한 거래·인증 서비스，검색·필터링 등을 위한 데이터 및 AI 활용 서비스 등 플레이어들이 편리하게 사용할 수 있는 다양하고 차별화된 디지털 서비스를 제공한다. 디지털 인프라는 플랫폼 제공자가 직접 투자를 통해 구축할 수 있으나 비용，보안 등의 문제로 플랫폼 제공자 역시 다른 플랫폼 서비스를 이용하는 경우가 많다.

디지털플랫폼정부에서는 정부가 플랫폼 제공자의 역할을 수행한다. 정부는 정부 및 공공서비스를 개발하고 이용하기 위한 디지털 인프라와 관련 서비스를 제공한다. 정부 역시 디지털 인프라를 정부에서 직접 구축해 사용하거나 민간 클라우드 등 다른 플랫폼 서비스를 이용할 수 있다.

공급자는 플랫폼에 제품과 서비스를 공급한다. 공급자는 플랫폼에서 공급자이면서 동시에 소비자가 될 수 있다. 플랫폼에서 정한 규칙에 따라 플랫폼 제공자와 공급자와의 수익 배분 등이 결정된다. 디지털 플랫폼 정부의 경우 민간 기업，개인(개발자）등 정부 및 공공서비스를 개발할 수 있는 다양한 공급자가 존재할 수 있다. 정부 서비스 개발의 특성상 정부에서 제공하는 공공데이터 활용이 무엇보다 중요하다.

소비자는 플랫폼에서 거래되는 제품과 서비스를 구매하나, 단순히 구매 역할만 하는 것이 아니라 디지털 플랫폼에서 검색, 구매, 평가하는 모든 과정에서 데이터를 생산, 플랫폼에 다양한 가치를 부여한다.

플랫폼상에서 거래되고 이용되는 제품，서비스，컨텐츠 등 경제적인 가치의 교환뿐만 아니라 플랫폼을 이용하면서 발생하는 모든 데이터가 가치화된다. 디지털 정부 플랫폼 역시 플랫폼 참여자가 생산하는 모든 데이터는 정부 혁신과 국민 편익을 위한 자산으로 활용될 수 있다.

디지털 플랫폼 비즈니스 모델의 가장 큰 장점은 다양한 외부 공급자의 참여를 통해 소비자의 니즈에 빠른 대응이 가능하고 지속적인 혁신이 가능하다는 것이다. 전통적인 가치사슬 모델의 경우 대규모 투자를 통한 대량생산，원가절감 등의 장점이 있으나 공급자가 모든 것을 기획하고 생산하고 관리하기 때문에 시장의 변화에 빠르게 대응하는데 상대적으로 불리하다. 한편，디지털 플랫폼 시장의 경쟁 심화로 인해 안정적인 디지털 인프라 제공 및 다른 플랫폼 기업과 차별화된 서비스를 개발하는 것이 무엇보다 중요한 상황이다.

디지털플랫폼정부는 민간의 자유로운 플랫폼 참여가 무엇보다 중요하다. 이를 위해 정부가 제공하는 디지털 인프라 역시 민간 참여를 자유롭게 하기 위한 방식으로 제공되어야 한다. 기업 및 개발자가 익숙한 개발 환경，민간서비스와의 호환이 가능한 SW 환경 등을 적극적으로 고려할 필요가 있다.

디지털 플랫폼에 참여하는 공급자는 디지털 플랫폼을 통해 다양한 소비자와 접촉할 수 있다. 많은 경우 한 개 플랫폼이 아닌 여러 플랫폼에 동시에 참여하며 이를 통해 더 많은 수익창출 기회를 추구할 수 있다. 다만 이러한 낮은 진입장벽은 더 많은 공급자의 유입을 초래하며 플랫폼 내에서 가격，품질 등의 경쟁 심화를 야기한다.

디지털플랫폼정부에 참여하는 공급자는 기존의 정부가 제안한 시스템을 수동적으로 개발해 전달하는 방식에서 벗어나 기업이 보유하고 있는 기술，새로운 아이디어 등을 기반으로 혁신적인 시스템과 서비스를 제공할 수 있다. 다만 디지털 플랫폼을 통한 자유로운 민간 기업의 참여는 국내 기업 간(대기업 – 중소기업) 경쟁 등 공급자 간의 경쟁 심화를 초래할 가능성이 높다.

디지털 플랫폼 이용자는 디지털 플랫폼에서 다양한 서비스와 제품을 검색할 수 있고, 플랫폼 공급자가 제공하는 다양한 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있으며, 디지털 플랫폼을 이용하면서 개인 정보 뿐만 아니라 검색 이력，방문 이력，구매 이력，댓글 등의 수많은 데이터를 플랫폼에 제공한다. 디지털 플랫폼 공급자가 제공하는 다양한 서비스는 이용자가 생산한 데이터에 기반한다. 이용자는 디지털 플랫폼을 이용하면서 지속적으로 개인정보 침해 등 문제에 지속적인 관심을 갖을 필요가 있다.

디지털플랫폼정부 서비스를 이용하는 국민은 민간 플랫폼 서비스 수준의 혁신적인 정부 서비스를 기대할 수 있다. 개별적이고 독립적으로 개발되고 서비스되는 기존 정부 서비스 방식과 달리 정부는 디지털 플랫폼을 통해 다양한 서비스를 종합적으로 개발하고 전달할 수 있으며, 이 과정에서 플랫폼을 이용하는 국민에게 인공지능，데이터 분석 등 디지털 기술에 기반한 혁신적인 플랫폼 서비스를 제공할 수 있다. 다만 이 과정에서 디지털 플랫폼 비즈니스와 마찬가지로 개인정보 침해 등의 문제를 철저하게 살펴봐야 할 필요가 있다.

2. 디지털플랫폼정부로의 변화 필요성

지난 10년 동안 디지털 플랫폼 비즈니스는 기존 시장과 산업구조를 파괴하고 새롭게 재구성하고 있다. 디지털 플랫폼 기업들은 다양한 분야에서 선도기업으로 부상했으며 해당 분야의 비즈니스 자체를 디지털 플랫폼을 중심으로 변화시키고 있다. 디지털 플랫폼을 기반으로 수많은 스타트업이 탄생하고 있으며 기존에 없던 신시장을 창출해 오고 있다. 이러한 디지털 플랫폼 비즈니스의 성공과 발전으로 인해 기존 기업들은 성장과 생존을 위해 플랫폼 참여가 필수적이라 생각하면서 플랫폼 비즈니스의 특징과 성공 요인 등 디지털 플랫폼 비즈니스를 이해하고 모방，발전시키는데 집중하고 있다. 정부 역시 디지털플랫폼정부를 추진함에 있어 디지털 플랫폼 비즈니스의 성공 요인을 효과적으로 벤치마킹 한다면 전통적인 정부 서비스의 단점을 극복하면서 새로운 정부 서비스 모델로 확산될 수 있을 것이다.

기업들은 디지털 플랫폼을 직접 구축하기 보다는 플랫폼을 적극적으로 이용，활용하는데 집중하고 있다. 이는 장기적으로 많은 기업들 및 이용자들이 플랫폼에 종속되는 부작용을 낳고 있으며 이러한 플랫폼 기업의 독과점 문제는 경제적인 문제 뿐만 아니라 사회적인 문제로 대두되고 있다.

디지털 플랫폼 정부는 정부가 제공하는 디지털 플랫폼에 다양한 기업들과 국민들이 자유롭게 참여해 더 혁신적인 정부서비스를 만들고 전달하기 위한 생태계이다. 정부가 제공하는 디지털 플랫폼의 개방성과 자유로움은 건전한 디지털 플랫폼 정부 생태계를 만드는 핵심일 것이고, 혹시 발생하지 모르는 플랫폼 종속의 문제를 예방하는 최선의 방법일 것이다. 디지털 플랫폼 정부를 구축함에 있어 디지털 플랫폼 비즈니스의 장점을 벤치마킹 하는 것 뿐만 아니라 문제점을 예방하기 위한 지속적인 생태계 정화 프로세스도 필요할 것이다.

정부는 디지털 정부로의 변화를 통해 기존 정부서비스에 국민 맞춤형 대응성, 서비스의 확장성, 지속가능한 혁신성을 더할 수 있다.

① 국민 맞춤형 대응성

정부가 보유하고 있는 국민 데이터，각종 행정 데이터와 플랫폼에서 발생하는 다양한 데이터를 통해 원하는 국민을 대상으로 개인 맞춤형 대국민 서비스 제공이 가능하다. 국민이 하나하나 찾아서 신청하던 방식에서 벗어나 정부가 개인이 수혜 가능한 정부 서비스를 제안하고 확인 받는 프로세스가 가능하다. 특히 인공지능，빅데이터 등이 탑재된 디지털 플랫폼을 통해 국민이 처한 상황，개인적인 선호 등에 따른 민간 플랫폼 기업 수준의 맞춤형 서비스가 가능하다.

② 서비스의 확장성

플랫폼 공급자로서 정부는 필수적인 디지털 인프라를 구축해 제공하고, 건전한 플랫폼 생태계 구축을 위해 민간의 참여를 장려하며，디지털 플랫폼이 잘 작동할 수 있도록 하는 규칙을 설정한다. 정부는 일방적이고 독점적인 서비스 제공자가 아닌 민간이 디지털 플랫폼에 등록한 다양한 서비스를 활용하고 국민이 자유롭게 사용할 수 있도록 하는 촉매자의 역할을 담당한다. 이러한 과정에서 정부 서비스는 자유로운 민간의 아이디어와 개발 능력에 따라 더욱 다양하고 혁신적인 방향으로 확장될 수 있다.

③ 지속가능한 혁신성

데이터를 기반으로 한 디지털 플랫폼 정부는 다양한 수요자, 공급자 간 상호작용으로 서비스의 지속적인 발전이 가능하다. 디지털 플랫폼 이용자의 데이터 분석을 통해 개선이 필요한 사항에 발 빠른 대응이 가능하며 정책적인 의사결정에도 객관적인 근거를 제시해 줄 수 있다. 관례나 관행에 따른 주먹구구식 의사결정 방식을 데이터와 인공지능에 기반한 과학적인 의사결정 방식으로 전환이 가능하다.

제3절 디지털플랫폼정부 실현계획

정부는 2026년까지 ‘홈택스’, ‘복지로’ 등과 같은 1,500여종의 공공 서비스 플랫폼을 하나로 통합하고, 국민들이 바쁘거나 잘 몰라서 놓치기 쉬운 정부 지원 서비스들을 인공지능(AI)이 개인 상황에 맞춰 알려주는 국민 맞춤형 ‘혜택 알리미’를 추진한다. 중앙부처가 제공하는 1,021종의 수혜성 서비스가 대상이다.

정부는 한 플랫폼에서 하나의 아이디(ID), 한 번의 로그인으로 편리하게 모든 공공서비스를 이용할 수 있도록 ‘범정부 통합서비스 창구’를 구축해 2026년까지 분산돼있는 1,500여 종의 서비스를 단계적으로 연계·통합한다. 이와함께 AI가 개인 상황에 맞춰 중앙부처가 제공하는 1,021종의 수혜성 서비스를 미리 알려주고 추천해주는 ‘혜택 알리미’ 서비스도 추진한다.

이를 위해 민간의 초거대 AI 인프라에 내부행정시스템(온나라) 생성문서, 보도자료 등을 학습시켜 세계 최초로 정부 전용 초거대 AI를 도입하는 등 복지·민원 업무 전반에 적용해 정부 행정의 품질을 획기적으로 향상한다.

또한 정부는 AI·데이터를 국가전략산업으로 육성하고, AI의 핵심인 고품질 데이터를 획득-품질관리-활용-재생산하는 데이터 경제 생태계를 조성해 나갈 계획이다. 아울러 데이터 기반으로 국가 주요 인프라를 효율적으로 관리·운영하기 위해 교통, 안전, 에너지, 도시 등 4대 중점분야 대상 초연결 디지털트윈을 구축하고, 단계적으로 의료, 환경, 행정 등 국정 전 분야로 확대할 계획이다.

개인정보에 대한 국민 권리를 강화하기 위해선 공공시스템에 개인정보 접속기록 점검·관리 기능을 도입하는 등 개인정보 통제·관리 체계를 강화하고, 개인정보를 안전하게 활용할 수 있도록 주요 분야의 마이데이터 유통체계를 확대해나갈 예정이다.

정부는 2023년에 핵심 데이터 개방, 행정부-사법부 디지털 연계, 국민체감 선도 서비스 제공으로 추진동력을 확보하고, 2024년에 주요 대국민 서비스를 통합·제공하며, 디지털플랫폼정부 허브 구축 및 정부 전용 초거대 AI 도입 등 기반 구축으로 실행력을 높일 예정이다. 이후 2025년에는 디지털 행정혁신을 가속화해 디지털플랫폼정부가 성숙 단계에 진입하도록 하고, 2026년에는 온라인으로 제공되는 모든 서비스를 연계·통합할 계획이다. 이를 토대로 2026년에는 연간 2조원의 비용을 절감하고 종이 사용량을 50% 감축을 목표로 하고 있다.

<표 7> 디지털플랫폼정부 주요 성과 및 가치

제3장 디지털 플랫폼을 활용한 정부 혁신 사례

제1절 해외 사례

세계 주요국은 디지털 전환을 촉진하는 핵심 자원으로서 데이터의 통합·연계를 강조하며, 디지털플랫폼정부로 이행을 중요한 정책과제로 채택하여 더 나은 공공서비스 설계와 과학적 정책의사결정 지원을 위해 ‘플랫폼 정부(GaaP, Government as a Platform)’로 이행을 위해 다양한 정책을 추진하고 있다.

‘정부혁신전략’(영국), ‘스마트네이션’(싱가포르), ‘X-Road’(에스토니아) 등 데이터 기반 국가 혁신전략을 추진하고, 정부 차원의 근본적인 혁신과 지속 가능한 디지털 경제의 경쟁력 확보를 위해 새로운 조직을 구성․운영하고 있다.

<표 8> 주요국의 디지털플랫폼정부 추진 방향

특히, 데이터 활용을 극대화하고, 플랫폼 기반으로 정부서비스 제공 방식을 개선하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해, 각국은 잠재적 공공서비스의 수요 예측, 효율적 업무처리 및 업무 관행 개선, 원활한 협업 등을 위한 데이터 활용 방안을 모색하고 있다. 또한, 플랫폼을 기반으로 사용자 경험(UX) 관점으로 정부서비스 제공 방식을 개선하고 있다.

1. 영국

1) 정책

영국 정부는 공공데이터 포털(DATA.GOV.UK)을 구축 이후 디지털플랫폼정부(GaaP)로의 이행을 위한 다양한 전략을 발표한바, 2017년 2월 정부혁신전략 2017-2020을 발표하고, 민간부문의 데이터 활용 강화 및 데이터 산업 활성화를 위한 3개년 계획을 추진하며, 2021년 5월 기존 전략과 달리 정부 서비스 분야의 혁신에 초점을 둔 2021-2024 디지털정부 서비스 추진전략을 발표하여 정부디지털서비스청(GDS) 주도로 모든 국민에게 간단하고 개인화된 다부처 연계 서비스를 제공하기 위해 기술·자원·인력 등 우선 투입해야 할 추진 방향을 제시했다.

<표 9> 영국의 디지털정부 서비스 추진 계획(2021-2024)

2) 조직

영국 정부는 2011년 내각사무처 내 정부 포털(GOV.UK) 등 모든 디지털정부 서비스를 총괄하는 조직인 ‘정부디지털서비스청(GDS)’을 설치하여 디지털정부 서비스의 통합, 표준화, 품질 향상을 위해 노력해 왔고, 그 결과 정부 포털(GOV.UK)의 접속량은 2011년 5천만 건에서 2023년 10억 건으로 크게 증가했다.

GDS 홈페이지(https://www.gov.uk/government/organisations/government-digital-service)

<표 10> 정부디지털서비스청(GDS)의 분야별 주요 수행 업무

※ 자료 : UK National Audit Office(2017.3.30.), ‘Digital transformation in government

2021년 2월 영국 정부는 대규모 디지털, 데이터 및 기술혁신을 실현하기 위해 디지털 서비스에 대한 실행 전략을 수립하는 조직으로 ‘중앙디지털데이터청(CDDO)’을 신설하여 CDDO는 디지털 전략 및 표준 개발, GDS는 디지털 거버넌스 체계 및 서비스를 실행하는 상호 보완적인 관계로 운영하고 있다.

영국 정부는 2012년 12월 모든 정부 서비스를 전면 디지털 채널로 전환하는 것을 골자로 하는 ‘정부 디지털 전략(Government Digital Strategy)’을 발표했다.

이 전략의 목표는 정부 서비스의 디지털 전환을 통해 기존의 오프라인 서비스 제공 방식에서 소요되는 인력, 물품, 시설 등 다양한 비용의 절감, 정부 각 부처의 유사한 서비스 제공 비용의 절감, 디지털 플랫폼을 통한 정부 업무의 통합·자동화를 통하여 정부의 효율성을 높이고 국민에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 것이다.

영국 내각사무처는 정부 서비스의 디지털 전환에 따른 비용 절감 효과 분석 보고서를 통해 정부 및 서비스 사용자가 연간 최대 17∼18억 파운드 절감이 가능할 것으로 예상했다.

<표 11> 영국 정부 서비스의 디지털 전환에 따른 비용절감 효과

※ 자료 : 영국 내각 사무처(2012.11.6.), Digital Efficiency Report

영국 정부는 2015년부터 디지털 혁신의 다음 단계로 ‘플랫폼으로서의 정부(Government as a Platform)’ 비전을 제시했다. GaaP는 정부가 디지털 플랫폼을 제공함으로써, 공공기관과 민간 기업이 협력하여 새로운 서비스를 창출하고 국민에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성하는 것을 목표로 한다.

<표 12> 영국 디지털플랫폼정부로의 이행을 위한 실행계획

영국 정부는 디지털플랫폼정부(GaaP) 비전을 실현하기 위해 정부디지털서비스청(GDS)을 중심으로 노력하고 있다. GDS는 정부의 디지털 혁신을 총괄하는 부서으로, GaaP 비전의 실행을 위한 실행 계획을 마련하고 이를 이행하고 있다.

GDS 출범 이후(2014∼2015년) 영국 정부는 디지털 및 기술 절감으로 17억 파운드 순수익을 달성하고, 플랫폼 정부(GaaP)로의 전환에 따라 연간 약 6,000만 파운드 이상 예산 절감이 가능해졌다.

자료 : 영국 국회, Digital Government

3) 서비스

영국 정부는 2012년 1월 ‘GOV.UK’ 포털을 구축하여 범정부 단일청구 체계를 마련, 1,884개의 정부 웹사이트를 통합·운영 및 맞춤형·통합형·직관형 온라인 정부 서비스를 선제적으로 제공하기 위해 다음과 같은 노력을 기울이고 있다.

① 디지털 전환을 지원하는 표준과 지침 마련 : 정부가 제공하는 사용자 중심의 디지털 서비스를 구축하고 운영하는데 필요한 표준과 지침을 마련하여 디지털 서비스 품질을 향상시키고, 정부 간의 협력을 강화하고 있다.

② 사용자 중심 서비스 구축 도구 제공

(GOV.UK) 모든 중앙정부의 단일 웹사이트로 서비스 개시 이후(’12년) 1,884개의 정부 웹사이트를 단일 정부 웹사이트로 대체하여 정부의 모든 온라인 콘텐츠 및 서비스를 단일창구로 제공한다.

(GOV.UK Verify) 온라인으로 정부 서비스에 액세스할 때 사용자가 누구인지 증명할 수 있는 단일 공통 신원 보증 플랫폼 제공한다.

(GOV.UK Notify) 민원 등 공공서비스를 요청한 사용자에게 업무처리 현황을 메시지 또는 이메일로 알려주는 정보 알림 서비스 제공한다.

(GOV.UK Pay) 정부 서비스에 쉽게 통합되는 안전한 지급 서비스로 사용자가 사용하는 서비스와 관계없이 다양한 온라인 방법을 사용하여 정부에 지급할 수 있는 온라인 인터페이스를 제공한다.

(GOV.UK PaaS) 자체 인프라를 구축·관리하지 않고도 다양한 공공서비스를 배포할 수 있는 정부 클라우드 호스팅 플랫폼으로 공공기관의 앱, 서비스, 백그라운드 작업 및 배포를 관리한다.

(GOV.UK Registers) 인증된 최신 데이터 세트로 현재 사용 중인 레지스터에는 영국 전역에 걸친 국가 및 영토 목록과 모든 지방 당국 목록을 제공한다.

(GOV.UK Design System) 모든 개발자, 기업 등이 스타일, 구성 요소와 패턴을 활용하여 GOV.UK에 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

③ 구매 방식의 개선 : 디지털 마켓 플레이스와 지출 통제 등을 통해 정부의 디지털 서비스 구매 방식을 개선하여 보다 효율적으로 디지털 서비스를 구매할 수 있다.

④ 역량 개발과 지원 : GDS 아카데미, DDaT, 서비스 커뮤니티 등 다양한 프로그램을 통해 공무원의 디지털 역량을 개발·지원하고 있다.

⑤ 정부 혁신 지원 : 새로운 기술 전략과 GovTech 촉매 등을 통해 정부 혁신을 지원하는 등 신기술을 활용하여 보다 나은 공공서비스를 제공할 수 있다.

2. 싱가포르

1) 정책

싱가포르 정부는 국민의 삶의 질 향상과 새로운 경제적 가치를 창출하기 위해 스마트국가계획(’14.11), 정보통신 미디어 전략 2025(’15.8) 등 범국가 정책을 추진하고 있다.

2014년 11월 싱가포르 정부는 ICT를 활용하여 국민 삶의 편의성을 향상시키고 데이터 기반 가치를 창출하는 것을 목표로 하는 ‘스마트 국가 계획(Smart Nation)’을 발표하여 삶의 질 향상과 경제적 기회 창출을 위해 8대 전략 과제를 선정하고, 이를 경제 발전, 도시와 지역의 문제 해결, 커뮤니티 강화 등 3가지 방향으로 구체화하였다.

NUS(2014.11.) Singapore Smart Nation Initiativ

<표 13> 싱가포르 스마트 국가계획 8대 전략

싱가포르 통신정보부(MCI)는 2025년까지 수행할 정보통신 및 미디어 분야 계획으로 ‘정보통신 미디어 전략 2025(Infocomm Media 2025)’을 채택하였다. 이는 ICT로 국민 삶의 편의성을 향상시키고 데이터 기반 가치를 창출하는 것을 목표로 하는 국가계획 ‘스마트 네이션’의 디지털 미디어 마스터플랜으로, 다음과 같이 정보통신 및 미디어 혁신을 위한 3대 추진 전략을 제시하고 있다.

① 기술부문 투자 강화 : 데이터의 대량 수집·분석을 위해 탄력적이고 신뢰성 높은 인프라 구축, 데이터 분석 및 컴퓨팅을 바탕으로 주요 경제 분야별 혁신을 촉진한다.

② 생태계 구축 : 고유 콘텐츠·제품·서비스 개발 촉진을 위한 인재 양성, 스타트업 성장 지원, 테스트·상용화 기반 ‘리빙랩’을 구축한다.

③ 연결성 제고 : ICT로 스마트 교육, 건강지원, 자율주행 등 사람 중심적인 사회 구현, 소외계층을 포용하는 ICT 이용환경을 조성한다.

2) 조직

싱가포르 정부는 2025년까지 세계 최초의 스마트국가를 건설하는 것을 목표로 국가 디지털 전략의 체계적·통합적 대응을 위해 스마트네이션 및 디지털정부실을 출범하였다. 그러나 2014년 발표된 스마트네이션 이니셔티브는 민간부문의 참여 부족으로 인해 성과가 저조함에 따라 2017년 5월 스마트네이션 이니셔티브를 본격적으로 추진하기 위해 조직 개편을 단행한바, 국무총리실 산하에 스마트네이션 및 디지털정부국(SNDGO)을 신설하고, 산하에 실행기관인 ‘정부기술청(GovTech)’을 구성하여 장관급 위원회를 통해 스마트네이션 이니셔티브의 추진을관리·감독하고 있다.

3) 서비스

① LifeSG : 국민이 일상생활에서 필요한 다양한 정부 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 LifeSG 앱을 제공하여 가족 및 육아, 액티브 에이징, 취업 지원, 법률 자문 등을 지원한다. 이는 사용자의 개인 정보와 관심사를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것으로 자녀가 있는 사용자에게는 육아 지원금 신청 방법, 어린이집 찾기 방법 등을 알려주고, 추천 뉴스 기사, 자주 사용하는 애플리케이션 등을 추적할 수 있어 사용자의 편의성을 제고한다.

② GoBusiness 서비스 : 여러 부처에 분산되어 있던 사업 보조금 서비스를 통합·제공하여 손쉽게 처리하고 반복적인 행정처리를 줄여주고, 다양한 비즈니스 활동에 필요한 허가 또는 라이선스의 신청·수정 갱신 등에 대해 정보를 미리 받거나 관리하는 사이트를 제공하는 등 사업자를 대상으로 보다 편리한 정부 서비스를 제공한다.

③ 전자결제(e-Payments) : FAST 서비스, PayNow 서비스, SG QR 서비스 등 원활한 금융거래를 위해 편리하고 안전하며 다양한 시스템에서 운용되는 전자 거래 서비스를 구축하고 있다.

④ 국가 디지털 신원확인(NDI) : 국민의 신원을 안전하고 편리하게 확인할 수 있도록 국가 디지털 신원확인(NDI) 서비스를 제공한다. 이는 지문, 얼굴인식 등 생체인식 및 OTP만으로 이용 가능한 전자정부 인증 플랫폼인 ‘싱패스(SingPass)’를 통해 제공한다.

<표 14> 싱가포르 싱패스 적용 서비스 사례

자료: Smart Nation 홈페이지

⑤ 스마트 네이션 센서 플랫폼(Smart Nation Sensor Platform) : 공공자원 관리를 위해 수자원 관리, 익사 방지, 고령자 비상경보 시스템 등에 다양한 센서를 사용하여 실시간으로 데이터를 수집하고, 이를 기반으로 스마트 솔루션을 개발하는 데 활용한다.

⑥ 스마트 도시 모빌리티(Smart Urban Mobility) : 스마트 기술을 활용하여 도심 내 교통 혼잡을 완화하고, 노인 또는 거동이 불편한 장애인을 위해 자율운행셔틀을 운영하는 등 통근 환경 개선한다.

⑦ 풍골 스마트 타운(Punggol Smart Town) : 싱가포르 북부 풍골 지역에 스마트 지구를 조성하고 있다. 이 지구에는 국립기술대학(SIT)과 JTC 비즈니스파크를 나란히 배치하여 산학연의 교류를 강화하고, 사이버보안, 사물인터넷 등 디지털 경제를 견인하는 주요 성장동력을 지원하여 지역 일자리를 창출한다.

⑧ CODEX(Core Operations Development Environment and eXchange) : 공공 부문이 더 많은 사용자 중심 서비스를 더 빠르고 효율적으로 개발할 수 있도록 CODEX 프로젝트를 추진하고 있다. 이 프로젝트는 공유 SW 구성요소 및 인프라 제품군을 제공하여 디지털 애플리케이션 개발을 지원하는 싱가포르 정부 기술 스택(SGTS), 데이터 아키텍처, 리소스 연계·공유 등을 통해 공공 부문의 디지털 전환을 가속화하는 것을 목표로 한다.

<표 15> SGTS(Singapore Government Technology Stack)

자료: Smart Nation 홈페이지

3. 캐나다

1) 정책

캐나다 연방정부는 2021년 6월 국민에게 안전하며 편리한 디지털 서비스를 제공하기 위한 디지털 정부 전략(Canada’s Digital Government Strategy)을 발표했다. 이 전략의 주요 목표는 코로나19 발생 후 드러난 정부서비스 개선 요구 대처와 연방 부처 내 칸막이식으로 분리된 행정업무 문제의 극복이며, 디지털 자원을 활용하여 신속하게 디지털정부로의 전환 의지를 피력했다.

캐나다 디지털 정부 전략은 시간․장소에 상관없이 편리한 공공서비스를 제공하기 위해 4대 주요 전략목표*를 구분하여 제시한다.

* ① 주요 IT 시스템 교체·구축·관리 방식의 첨단화, ② 언제 어디서나 사람들이 이용할 수 있는 서비스 제공, ③ 디지털 서비스 관련 부처 간 협업과 업무 조율 강화, ④ 제도적인 장벽을 해소하고 정부 행정업무 혁신

단기적 목표(1∼2년)로 추진할 내용은 캐나다 시민의 삶에 부정적인 영향을 끼칠 수 있는 기반 시스템에 대한 집중 투자, 공공서비스와 정부 정보를 이메일, 문자 등으로 수신할 수 있는 GC Notify 서비스 업그레이드, 편집이 어려운 PDF 문서를 모바일 웹버전으로 변환이며, 장기적 목표(3∼5년)로는 부처 간 디지털 전략 조정, 지속적으로 정부 웹사이트 개선, 인사, 재무, 조달 등에 관한 제도적 장벽 개혁 등이 있다.

캐나다 재정위원회와 최고정보책임자(CIO)는 정부 서비스, 데이터·정보, IT 기술, 그리고 사이버 보안에 관한 통합된 범정부 운영·관리를 위한 우선순위와 전략을 설정하는 3개년 계획(Digital Operation Strategic Plan 2021-2024, DOSP 2021-2024)을 발표했다. DOSP 2021-2024는 캐나다 디지털 정부 전략의 실행 계획으로, ① 레거시 IT 시스템 현대화, ② 서비스 개선, ③ 범정부 엔터프라이즈 구현, ④ 기관 전환 등 4개의 전략기둥을 중심으로 추진될 예정이다.

2) 조직

캐나다 정부는 2017년 7월 영국, 미국, 뉴질랜드 등 주요국의 사례와 캐나다 국민의 의견을 수렴하여 캐나다 디지털 서비스팀(CDS)을 설립했다. CDS는 UN 전자정부 평가에서 캐나다의 순위가 2010년 3위에서 2016년 14위로 하락한 것을 계기로, 디지털 공공서비스 품질 향상을 위해 설립되어 각 부처·기관과 협력하여 시민을 정부 서비스의 주요 고객으로 삼고, 더 높은 품질의 공공서비스를 제공하기 위해 노력하며, 디자인, 개발, 정책, 제품관리 등 다양한 분야의 전문가 100여 명으로 구성되어 있고, 시민들이 정부 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 디지털 공공서비스 설계·구축 관련 자문, 기술 솔루션, 그리고 안내지침을 제공하고 있다. 또한, 정부 부처·기관은 CDS가 제공하는 공공서비스 관련 이메일·문자 알림 솔루션(GC Notify)과 민원 신청서 솔루션(GC Form)을 활용할 수 있다.

3) 서비스

① 정부 알림 서비스(Notify) : CDS는 2020년 4월 정부 부처가 시민 가입자들에게 쉽고 빠르게 이메일과 문자 메시지를 전송할 수 있는 ‘Government Canada Notify’를 출시했다.

② 캐나다 아동수당 : 캐나다에서는 매년 약 370만 가구가 캐나다 아동수당(CCB)을 수령하고 있다. 캐나다 국세청(CRA)은 매년 4월과 6월 사이 차기 년도 아동수당 지급 관련 문의 통화가 집중됨에 따라, 디지털 혁신국(Digital Transformation Office)은 CRA와 협력하여 아동수당 관련 주요 정보를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 사이트를 개편했다. 개발팀은 통화 문의 내용을 기반으로 콘텐츠를 재구성하고 모바일용 콘텐츠를 재설계했다. 콜 데이터에 기반해 최적화된 웹사이트 콘텐츠는 2020년 초에 공개되었으며, 2020년 1분기 아동수당 수령 금액과 관련된 통화는 전년 대비 약 50% 감소한 반면, 개선된 웹사이트에 대한 방문은 2배 증가한 것으로 나타났다.

③ 내 손 안의 일기예보 : 환경기후변화부(Environment and Climate Change Canada)는 시민들이 모바일 기기에서 편리하게 날씨 정보를 확인할 수 있도록 Shared Service Canada와 협력하여 새로운 인프라 솔루션을 개발하였다. 새로운 인프라 솔루션은 캐나다 정부의 컴퓨팅 환경을 업그레이드하여 일기예보의 정확성과 실시간성을 개선한바, 이를 통해 시민들은 자신의 지역에 보다 최적화된 날씨 데이터와 예보를 손쉽게 접근할 수 있다.

4. 에스토니아

1) 정책

에스토니아 정부는 2030년까지 실현하고자 하는 미래 전망을 국가 디지털 아젠다(Digital Society Development Plan 2030)로 하고 추진할 5대 목표*를 제시하였다.

* ① 편리한 공공서비스 제공, ② 사이버보안 보장, ③ 경제 성장, ④ 디지털 포용, ⑤ 기술개발 환경조성

2) 조직

에스토니아 정부는 디지털 아젠다의 추진을 위해 다음과 같은 조직을 구성하고 있다.

E-에스토니아 위원회는 국가 디지털 사회 및 전자정부 거버넌스의 개발을 위한 정책자문위원회로, 국무총리, 4개 부처 장관과 소수의 ICT 분야 민간 전문가 그룹으로 구성되며, 디지털 정책 제안 및 실행 계획을 승인한다.

정부 최고정보책임자국은 모든 부처 및 정부 기관의 IT 개발 계획 및 예산 지출 승인, IT 입법, 국가 행정 정보시스템(IS) 분야 표준화 정책, IT 조달 절차 조율 등 디지털 정책을 정교화하는 역할을 하고, 최고기술책임자(CTO)와 최고데이터책임자(CDO)를 중심으로 구성된다.

정보시스템청은 안전한 네트워크 지원을 위한 국가 전반의 정보시스템과 사이버 보안을 관리한다. 정보시스템 간 데이터 교환(X-tee), 정부 백본 네트워크(EEbone), 국가정보시스템(RIHA) 관리, 전자신원확인(eID), 정부 포털(esti.ee) 등 국가 정보시스템 구축을 지원하고, 사이버 보안 사고 대응 전담조직인 ‘CERT-EE’를 중심으로 사이버 보안을 관리한다.

3) 서비스

① X-road : 에스토니아 정부가 개발한 디지털정부 업무 지원 플랫폼으로, 여러 곳에 분산된 공공·민간 DB를 연결해 데이터가 자유롭게 공유될 수 있는 인터넷 기반 데이터 교환 서비스이다. 에스토니아의 공공 부문 데이터 접속에 있어 보안‧안전성을 확보하며 one-stop-shop 솔루션을 제공하는 것이 주된 기능이다. X-road는 이미 존재하고 있는 시스템을 유기적으로 통합하고 데이터 안전성을 확보하여 정부 등록 기관들 사이에서 상호운용성을 극대화하는 것을 목표로 한다.

<그림 3> X-road 데이터 교환 서비스

※ 자료: ERR(2018.2.10.), Estonia technically ready to begin exchanging data with Finland via X-road

② e-IDentity : 2020년부터 서비스를 시작했고, 전 세계 누구든지 발급받을 수 있는 다국적 전자시민증으로, e-ID 카드, Mobile-ID, Smart-ID의 세 가지 방식으로 제공되며, EU 환경에서의 비즈니스와 에스토니아의 디지털 서비스를 수혜받도록 지원한다.

(e-ID 카드) 플라스틱 카드 형태로 발급되고, 전자서명과 인증 기능을 제공한다. 발급받은 ID카드에 접속하여 PIN 번호를 입력하면 법인설립·관리, 계좌계설, 세금신고 및 납부, 인터넷 뱅킹 및 결제 등을 포함한 각종 서비스 이용이 가능하다.

(Mobile-ID) 표준화된 SIM(Subscriber Identification Module)을 기반으로 e-ID 카드와 동일한 법적 가치를 가지는 모바일 신원환경 및 디지털 서명 솔루이다.

(Smart-ID) 보안 애플리케이션으로 간편하게 개인 식별이 가능한 인증 방식이다.

③ e-Residency : e-Residency는 전 세계 누구든지 온라인에서 발급받을 수 있는 전자영주권으로, 외국인이 신속하고 간편하게 온라인을 통해 외국인등록증을 발급받을 수 있다. 외국인등록증은 에스토니아 전자 서비스에 접근할 수 있는 권한을 제공하는 디지털 신분증으로, e-Residency를 통해 외국인은 에스토니아에서 사업을 시작하거나, 투자를 할 수 있으며, 에스토니아의 교육 및 의료 서비스를 이용할 수 있다.

④ i-voting : 유권자의 물리적 위치나 디지털 기기와 관계없이 인터넷에 연결만 하면 투표할 수 있도록 지원하는 전자 투표 솔루션으로, 유권자의 신분은 투표 전 선거관리위원회에 전달되어 투표자의 익명성을 보장하고, 유권자는 지정기간 동안 ID카드·Mobile-ID로 시스템에 로그인하여 투표할 수 있다. i-voting은 2005년 10월 지방 선거를 처음 실시 후, 2007년에는 의회 선거에도 사용되었다.

⑤ e-Tax : e-Tax는 납세자(개인·법인)에 대해 과세 및 환급을 지원하는 전자세금신고 시스템으로, 개인·법인 소득세, 사회세, 고용보험, 의무연금분담금, 세관 신고 및 부가가치세 환급, 주류·담배·연료·포장소비세 환급 등을 한 시스템에서 한 번에 처리할 수 있다. 납세자는 보안 ID를 사용하여 로그인하고 시스템에서 제공하는 사전 양식에 자동으로 채워진 데이터를 검토한 후 신고 양식 승인할 수 있다.

⑥ e-Health : e-Health는 전자건강기록(EMR)을 기반으로 데이터를 통합·표준화하여 의사와 환자가 함께 이용하는 의료 시스템으로, 의사는 환자의 의료 기록을 실시간으로 확인하고, 환자는 자신의 의료 기록을 열람 및 관리할 수 있다. 또한, 응급 상황 발생 시, 의사가 e-Health 시스템으로 환자 혈액형이나 앓고 있는 질병과 같이 중요한 정보의 열람이 가능하다.

⑦ e-prescription : 에스토니아는 2010년부터 전자처방전 시스템을 도입하여 운영하고 있다. 이 시스템을 통해 환자는 처방전을 받지 않고도 신분증(e-ID 등)을 제시하여 약국에서 약을 구매할 수 있다. 전자처방전은 의사가 환자의 진료 기록을 기반으로 전자적으로 처방전을 발급하는 방식으로, 환자가 약국을 방문하여 신분증을 제시하면, 약사가 전자처방전 시스템에 접속하여 환자의 처방전을 확인하고 약을 조제한다. 에스토니아의 전자처방전 시스템은 도입 이후 빠르게 보급되어 현재 99%의 처방전이 온라인으로 발급되고 있다. 이 시스템은 환자의 편의를 증진하고, 처방전 분실이나 위조를 방지하는 효과를 거두고 있다.

제2절 국내 사례

1. 정부24

정부24는 한국 정부가 운영하는 인터넷 정부 서비스 통합 포털 사이트이다. 2017.7.26. 개통이래 민원24, 정부대표포털, 알려드림이 등 행정안전부의 3개 시스템을 통합하고, 소득확인증명, 건강보험자격, 국민연금자격변동 등 다른 기관의 22가지 서비스를 연계하여 제공한다.

정부24는 국민이 일상생활에서 필요한 정부서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 통합 검색, 민원, 행정정보 등의 원스톱 서비스, 이용자의 개인정보를 기반으로 한 맞춤형 서비스, 모바일 서비스 기능 등을 제공한다.

정부24는 국민이 정부서비스를 이용하는 방식을 크게 변화시켰다. 2023년 7월 기준 정부24 일일 이용자 수는 100만 명을 넘어섰고, 처리되는 민원 건수는 연간 1억 건에 달한다.

2. 대법원 ‘스마트법원 4.0’

대법원이 2024년 서비스를 개시할 차세대 전자소송 시스템은 디지털 법원 실현을 위해 빅데이터 분석기반 체계를 구축하고, 클라우드 인프라를 전격 도입하며, 분산된 재판사무 데이터베이스(DB)를 통합해 권역 DB 인프라 구축을 주요내용으로 한다.

한국 재판사무·전자소송 시스템은 1999년 이후 큰 변화가 없었다. 이로 인해 시스템 복잡도가 심각하고 노후화와 비표준으로 신기술 등을 수용할 수 없는 한계에 직면했다.

차세대 전자소송 시스템 구축사업은 최신 ICT기술 접목을 통해 사법접근성을 확대하기 위함이다. 법원행정처 계획에 따르면 2024년 서비스 개시를 목표로 약 2,500억원이 투입된다. 이를 위해 차세대전자소송 추진단을 꾸렸고, 2020년부터 본격적인 시스템 전환에 착수했다.

우선 클라우드 기반 인프라로 전환한다. 전자소송서비스 장애를 최소화한다. 대용량 전자문서의 빠른 유통을 통해 사용자 편의성을 극대화하는데 초점을 맞췄다.

노후된 재판 사무시스템 구조도 모두 개선한다. 유사기능을 통합하고 단일화된 화면제공, 개별로 분리·운영되는 각종 민원포털도 통합한다. 통합인증 체계를 구축해 확장된 서비스를 실현한다. 이를 위해 법원은 스마트법원 4.0 4대 전략을 선정한바, ① 사법정보 공개체계 혁신, ② 국민중심 시범서비스 확산, ③ 지능형 사건관리 기반 재판사무 혁신, ④ 디지털 법원 실현을 위한 IT구조 개편이다. 특히 복잡했던 전자소송 시 서류를 대폭 줄일 수 있다. 현재 기관방문 발급, 인터넷 발급 후 스캔해 제출하는 전자소송 등록 방식을 사법정보공유센터를 통해 전자적 소송서류 연계가 가능하도록 할 방침이다.

모바일 전자소송 서비스도 상용화한다. 향후 모바일 서비스는 문서제출(소장 제출, 각종 신청서 제출, 소송비용 납부 등)과 제증명 발급이 가능하도록 서비스를 확대해 인터넷 전자소송과 동일한 기능을 제공하도록 플랫폼 고도화작업을 추진한다.

차세대전자소송시스템 고도화를 위해 대법원은 인공지능(AI), 빅데이터 등 최첨단 미래기술을 대거 채택한다. 우선 지능형 통합 지식 검색을 통해 재판지원 서비스 툴을 전면 혁신할 계획이다. AI기술을 통해 사용자 질의 의도를 파악하고 일치하는 판결문이나 판례, 법령 정보를 찾아 제공하는 방식이다. 현재 여러 시스템으로 흩어져 있는 종합법률정보, 판결문검색시스템, 코트넷 지식 광장, 열린법률지식백과 등을 인공지능 기반 지능형 통합검핵 포털로 전면 개편한다.

지능대화형 UHD서비스도 탑재한다. 시스템 사용 중 문의사항이나 에러사항에 대해 질의하면 자동으로 응답해주는 서비스다. 사법부 UHD 상담원이 했던 일을 챗봇으로 전면 전환한다.

디지털법원 실현을 위한 빅데이터 분석 체계도 도입한다. 빅데이터 분석에 활용할 수 있는 데이터 확대를 위해 전자로 제출되는 문건의 e-form 확대와 종이 문건의 스캔, OCR공정체계를 도입한다. 빅데이터로 축적한 민사 등 전자소송 관련 데이터 분석과 시각화 서비스도 제공한다. 분산된 재판사무 DB를 통합, 전체 권역 DB데이터 조회가 가능하도록 업무지원 체계도 바뀐다. 클라우드 기반 인프라 아키텍처를 전격 도입하여 대용량 데이터 처리와 전자문서 유통기반을 마련한다.

<표 15> 대법원 ‘스마트법원 4.0’

제4장 디지털 조세심판 플랫폼 구축 방안

제1절 국민과 소통하는 찾아가는 맞춤형 심판서비스 도입

1. 사용자 중심의 심판 서비스 제공

최근 공공부문에도 무인·비대면 시스템 등 디지털 환경이 급속히 확산되면서 디지털 활용 역량이 부족한 이들에게 새로운 장벽으로 작용하고 있으므로, 납세자의 접근성·편리성을 강화하여 납세자가 편리하게 이용할 수 있는 디지털 환경을 조성한다.

조세심판원의 제도와 기능을 알리는데 주안점을 둔 기존 시스템에서 납세자가 조세심판을 청구하는 관점을 적극 고려하여 사용자 친화적인 시스템(각종 서류 제출·신청의 간편화, 챗봇서비스를 통한 맞춤형 안내, 실시간 정보공개, 각종 문서 전자열람, 비대면 회의, 결정서 전자 송달 및 보관 등)으로 고도화한다.

<그림 4> 사용자 중심의 디지털 서비스 제공

2. 조세심판접수시스템 구축

납세자의 심판청구 및 처분청의 답변서 등 각종 문서의 우편 위주의 송수신 체제에서 단기적으로 납세자의 우편과 사이버 청구를 병행하여 선택폭을 확대하고, 장기적으로 전반적인 전자문서 교류 중심으로 전환하여 자료 송수신 및 업무처리 시간 등을 단축한다.

또한, 간편청구가 가능토록 납세자가 직접 접속하여 사용할 수 있는 외부용 조세심판접수시스템을 구축하고, 사용자 화면 및 챗봇 안내 서비스 제공 등을 통하여 납세자의 접근성 및 편리성을 제고한다.

<그림 5> 조세심판접수시스템 구축

제2절 디지털·데이터 기반 업무프로세서 혁신

1. 디지털·데이터 기반 업무처리

심판청구서, 처분청 답변서 및 조세심판 업무의 산출물 등을 디지털 정보화함으로써 정보의 재활용성 및 업무처리의 효율성을 제고하여 추가적인 사건처리 여력을 확보한다.

또한, 단기적으로 심판결정서, 판결문 등을 AI학습용 데이터로 변환·제공하여 AI를 활용한 문서작성을 지원하고, 장기적으로 사용자가 심판업무에 활용할 수 있도록 민간의 초거대 AI 인프라에 내부 행정데이터 등을 학습시켜 심판서비스의 정확도 및 정밀도를 향상시킨다.

<그림 6> 전자문서 기반 업무처리 흐름도

2. 전자회의 및 전자결재 시스템으로 전환

기존 종이문서 기반으로 진행하던 조세심판관회의를 전자문서를 기반으로 진행하는 전자회의시스템으로 전환함으로써 회의운영 투명성 및 편의성을 제고하고, 종이문서 절감, 회의자료 배포시간 절감 및 회의진행 현황 등을 공유할 수 있다.

<그림 7> 전자회의시스템 구축

조세심판 청구 접수부터 심판결과 송달까지 일련의 업무처리 과정에서 발생하는 결재업무를 기존의 종이문서에 수기로 결재하는 방식에서 전자결재 방식으로 전환하여 업무의 효율성 제고 및 시간 절감을 도모한다.

<그림 8> 전자결재시스템 구축

제3절 조세조정제도 도입 등 거버넌스 체계 확립

지속가능한 ‘디지털 거버넌스 체계’란 디지털 기술의 발전에 따라 변화하는 환경에 적응할 하고, 국민의 요구를 충족할 수 있는 거버넌스 체계를 말한다.

1. 조세조정제도의 도입

현행 조세구제제도 하에서는 불복제기 이후부터 법원의 최종 결론에 이르기까지 장기간이 소요되어 납세자에게 막대한 경제적·시간적·심리적 손실을 주고 있다. 모든 분쟁을 전승 아니면 전패의 승부가 날때까지 끌고 가는 현재의 조세구제 시스템은 납세자·과세권자·재결기관·법원 등 관계자 모두에게 시간과 비용의 낭비이고, 그와 같은 사회적 낭비는 결국에는 국민 전체의 부담으로 돌아가게 된다.

또한, 경제거래가 다양화·전문화·국제화됨에 따라 새로운 과세대상과 복잡다단한 거래형태가 생겨남으로 인하여 조세분쟁의 해결을 위하여 고도의 전문적·기술적 판단을 필요로 하는 부분이 점증하고 있기 때문에 제한된 세무공무원·조세심판관·법관 등의 인적 자원만으로는 모든 분쟁을 조기에 효율적으로 해결하기가 점점 어려워지고 있다.

이와 같은 조세구제제도의 문제점을 극복할 수 있는 방법은 신속하고 저렴할 뿐 아니라 납세자에게 충분한 의견개진과 주장·입증 기회를 주는 민주적이고, 효율적인 개선책을 마련하는 것이다. 구체적으로 보면, 대체적 분쟁해결방법(ADR, Alternative Dispute Resolution) 특히 그 중에서도 조정제도(mediation)가 해답이 될 수 있을 것이다.

합의 내지 타협에 의하여 조세분쟁을 신속히 해결하는 조정제도를 도입하는 것이 국세행정에 대한 신뢰도를 높이고, 과세처분에 대한 합리적인 수용을 통한 건전한 납세풍토 조성에도 도움이 되는 방법으로서 결국 모든 당사자를 만족시키는 바람직한 결과를 가져올 것이다.

2. 데이터 기반 의사결정 체계 구축

데이터 기반 의사결정 체계는 데이터를 기반으로 정책을 수립하고, 정책의 효과를 평가하는 체계로, 디지털 플랫폼을 통해 수집된 데이터를 활용하여 조세심판의 효율성을 제고하여야 한다.

이를 위해서는 데이터 분석, 예측, 시스템 유지·관리를 위한 정보화 능력 확충 및 전담부서를 신설하고, 장기적으로 데이터 사일로(Silo)를 해소하는 등 원칙적으로 과세관청 및 공공기관 보유 데이터에 대한 통합적 접근을 추진하여야 한다.

한편, 개인정보 보호를 위해서 디지털 플랫폼의 보안과 안정성을 확보하기 위한 노력을 기울여야 한다. 디지털 플랫폼은 국민의 개인정보를 포함한 중요한 정보를 다루기 때문에, 보안과 안정성이 확보되어야 한다.

3. 협업 기반 거버넌스 체계 구축

디지털 플랫폼을 통해 정부와 민간, 정부 부처 간 협력을 강화하여 조세심판의 신뢰성과 공정성을 제고하여야 한다. 정부는 사일로(silo)에 쌓여 있는 공공분야 데이터를 가공·활용할 수 있는 상태로 만들고, 이 를 위한 법·제도를 정비하며, 이 데이터를 활용해 종이 첨부서류가 필요없게 만들어 공공서비스의 효율성을 제고하여야 한다.

정부는 데이터의 공개와 동시에 개인 정보가 안전하게 관리되고 있다는 믿음을 심어주어 국민 신뢰를 제고하여야 한다.

4. 개방형 거버넌스 체계 구축

개방형 거버넌스 체계는 납세자의 참여와 의견을 수렴하여 정책을 수립하고, 정책을 집행하는 체계로, 디지털 플랫폼을 통해 납세자의 참여를 확대하고, 조세심판에 있어서 납세자의 이용실적에 기반한 지속적인 제도 개선으로 심판 서비스 향상 및 투명성을 제고하여야 한다.

제5장 결 론

지금까지 납세자의 조세불복 행정에 대한 만족도를 제고하고, 납세자 권익을 강화하며, 조세심판의 효율성을 증진하기 위한 디지털 조세심판 플랫폼 구축 방안에 대하여 살펴보았다. 이를 위해서는 다음과 같은 방안을 고려할 수 있다.

먼저, 국민과 소통하는 찾아가는 맞춤형 심판서비스를 도입하여 납세자의 조세불복 행정에 대한 접근성과 편의성을 높여야 한다. 이를 위해 각종 서류 제출·신청의 간편화, 챗봇서비스를 통한 맞춤형 안내, 실시간 정보공개, 전자열람, 비대면 회의, 결정서 전자 송달 및 보관 등의 심판서비스를 제공하여야 한다. 특히, 디지털 플랫폼은 심판서비스 이용 취약계층의 서비스 접근성을 상대적으로 높여 이용을 증대시킬 것으로 예측된다.

다음으로 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅 등 신기술을 활용하여 조세심판 업무 프로세스를 혁신해야 한다. 심판결정서, 판결문 등을 디지털화 함으로써 정보의 재활용성 및 업무처리의 효율성을 제고, AI를 활용한 이용자의 문서작성 지원, 심판서비스의 정확도 및 정밀도를 향상 시켜야 한다.

마지막으로 합의 내지 타협에 의하여 조세분쟁을 신속히 해결하는 조정제도를 도입, 데이터 기반 의사결정 체계 및 협업 기반 거버넌스 체계 구축 등 디지털 플랫폼을 통해 정부와 민간의 협력을 강화하여 조세심판의 신뢰성과 공정성을 제고하여야 한다.

디지털 조세심판 플랫폼은 납세자와 조세심판원을 연결하는 통합된 온라인 플랫폼으로, 납세자의 조세불복 행정에 대한 접근성과 편의성을 높이고, 조세심판 업무의 효율성을 제고하는 데 기여할 것으로 기대된다.

참고 문헌

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영국 국회, Digital Government

GDS 홈페이지(https://www.gov.uk/government/organisations/government-digital-service)