<훈련결과보고서 요약서>

성명	김문희		직급	4급
소속	국세청		연락처	kmh1217@korea.kr
훈련국	영국	훈련기간		18.6.19～20.6.18
훈련기관	엑서터 대학교	보고서 매수			132매
훈련과제	4차 산업혁명에 대응한 세정의 지능화 방안 연구
보고서 제목	상동
내용요약	2016년 다보스포럼에서 의제로 논의된 제4차 산업혁명은 새로운 기술혁신을 기반으로 사회 경제적 대변혁을 촉발할 것이기에 세계 각국 정부와 기업은 인공지능, 빅데이터 분석, 플랫폼 등 정보기술의 개발과 사업화를 통한 경쟁력 강화에 대규모 투자를 확대하고 있다. AI, 빅데이터 사물인테넷 등의 최첨단 기술은 산업구조를 변화시키고 일자리와 업무성격 등을 함께 변화시킴으로서 경제적 사회적 뿐만 아니라 인간의 삶 전반에 대변혁을 야기할 것이다. 따라서 각국 정부는 경쟁력을 확보하기 위해 기술의 개발과 관련산업의 육성, 서비스 고도화를 도모함은 물론 사회적 불평등의 심화되고 개인정보 침해 및 윤리문제 등의 다양한 부작용에 대한 대응책 마련에 노력을 경주하고 있다. 영국과 한국은 디지털 정부 선도국으로 디지털 혁신을 주도하는 정부 그룹인 'D7' 국가. (D7은 영국, 이스라엘, 뉴질랜드, 대한민국, 캐나다, 우루과이, 에스토니아) 중 하나이다. 또한 영국은 2017년과 2019년 Oxford insight가 발간한 AI 준비 순위에서 OECD 회원국 중에서 1위를 차지하여 AI 분야 선도국의 위치에 있다. (Oxford insight, 2017 & 2019)

내용요약	이 보고서는 4차산업혁명이 촉발하는 사회경제적 변화에 대응하기 위한 영국과 한국의 정부와 과세당국의 디지털 전략과 현황을 비교 검토한다. 또한 다양한 AI 활용사례 중 고객 상담 서비스와 내부 업무 지원을 위한 챗팅봇과 업무봇 사례를 살펴보았다. 영국의 경우 머신러닝, 자연어 처리 등 인공지능 기술의 발달과 함께 쳇봇 서비스가 전 산업분야에서 활용되고 있으나 한국의 경우 아직 보편화 되지 않고 있다. 이에 따라 영국과 한국의 디지털 전략 및 현황과 여러 나라 정부의 AI 활용사례를 통해 한국 국세청의 세무행정에 도움이 될 정책 시사점을 도출하고자 한다. 1) 4차산업혁명의 정의 경제학자 클라우스 슈워브가 2016년 다보스포럼에서 4 인공지능, 로봇, 생명과학이 주도하는 차세대 산업혁명으로서 4차 산업혁명'이 공공부문에 미치는 영향이 크다고 하였다. (Deloitte, 2017) 클라우스 슈바브는 4차산업혁에 대한 세 가지 근거를 제시했다. 첫째, 1차, 3차 산업혁명과는 달리 4차산업혁명은 선형 혁명이 아닌 기하급수적인 속도로 발전하고 있다. (속도) 둘째, 다양한 디지털 기술을 융합하여 경제, 기업, 사회 없는 패러다임의 전환을 이끈다. (범위) 셋째, 국가 간, 기업 간, 산업 간, 사회 전반의 시스템 변화를 수반한다. (시스템) (Schwab, K, 2016a) 2) 4차산업의 특징 4IR의 특징은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, AI, 사물인터넷(IoT), 빅데이터와 같은 새로운 지능화 기술; 인공지능은 빅데이터를 활용해 분석할 수 있고, 인간 대신 지능정보시스템의 대상으로 인간의 지능을 뛰어넘는 결과를 도출할 수 있다.

내용요약	둘째, 하이퍼 연결; ICT 기술에 기반한 사물인터넷(IoT)과 사물인터넷(IoE)의 개발을 통해 사람과 사람, 사물, 사람과 사물, 사람과 사물과의 연결성이 기하급수적으로 증가한다. 셋째, 4차산업혁명은 디지털, 물리, 생물학의 융합이다. 이들 3개 분야의 융합이 핵분열처럼 거대한 변화를 일으키고 있다. (Schwab, K, 2016) 4차산업혁명으로 인한 변화에 대응한 정부 역할의 필요성 4차 산업의 사회적 경제적 파급효과가 크기 때문에 발생가능한 예기치 않은 부작용을 축소시키고 혁신과 기술개발을 지원하여 긍정적 효과를 최대화하기 위해 정부는 빠르게 변화하는 새로운 기술 환경에 대응할 수 있는 민첩성과 능력을 갖추어야 한다. 이를 위해 정부기관은 기업 및 시민 사회와 긴밀하게 협력하고 행정체계와 정책을 혁신해 나갈 필요성이 있다. (Schwab, K. 2016) OECD 보고서에 의하면 4차 산업혁명이 지속가능한 글로벌 성장을 지원하고 사회환경의 변화로 인한 부작용을 해결할 수 있는 정책방향으로서 크게 네 가지를 제안한다. 첫째, 연구개발 및 교육에 대한 투자와 기반 조성 둘째, 기업과 사람의 적극적인 참여와 인식 제고, 셋째, 데이터 기술과 교육 장려 넷째, 새로운 기술의 잠재적인 편향성을 관리하고 윤리적 측면을 고려하는 정책과 절차 마련 (Herweijer, C. et al. 2018) 영국의 범정부적 대응현황 영국 정부는 세계에서 가장 진보된 디지털 정부 중 하나로 2016년 유엔 전자정부 평가에서 1위를 차지했다. 국제적으로 잘 알려진 영국정부 통합웹사이트 GOV.UK는 국제적인 모델로서 벤치마킹 되고 있다. (Gov.UK 2017) 정책을 발표하여 하나의 정부 웹사이트(GOV)를 만들어, 각 개별 부서별 웹사이트를 점차 통합했다. (NAO 2017)

내용요약	2017년 발표된 '정부혁신전략'은 2020년까지 ICT를 활용해 공무원 근무방식, 경향, 문화 등의 변화를 중심으로 정부 서비스를 혁신하고, 주변 환경에 민감하게 대응할 수 있는 디지털 조직으로서 디지털 사회에서 시민과 정부 간의 새로운 관계를 확립하는 것을 목표로 하고 있다. (gov uk 2017) AI 정책 테레사 메이 총리는 2018년 세계경제포럼(WEF)에서 영국이 인공지능(AI)의 세계 리더가 돼 영국이 AI 사업을 시작하고 성장할 수 있는 장이 될 것이라고 밝혔다. (Future of Life 2018) 2018년 4월 인공지능과 관련하여 5개 분야의 시행계획을 제시했다. 1. AI 기술 투자, 2. AI 인력 양성 3. 인프라 조성, 4. 생산성 향상을 위한 민간과의 협업, 5. 도시 개혁으로 이는 AI 활용을 통한 인적 효율과 생산성 향상을 목표로 한다. (ITTS, 2019) 디지털 정부 현황 - 정부 온라인 서비스 통합 영국 정부는 2000년대 들어 정부 부처가 운영하는 1800개 사이트를 2018년 11월 295개로 통합했다. 개별 정부 부처는 일관된 설계와 기술에 기반하여 자체 사이트와 콘텐츠를 운영하고 있다. (IfG 2019) - 포털 사용자 수 및 모바일 사용량 증가 Government의 주간 사용자 수는 2013년 대비 2018년에 3.5배로 꾸준한 증가세를 보였다. 또한 모바일 서비스를 제공하여 2013년 6월 18%에 비해 2018년 11월 43%로 증가했다. 일반적으로 많은 모바일 기기는 많은 트래픽을 발생시킨다. HMRC에서는 이러한 경향과 달리 주로 컴퓨터에서 트래픽이 발생한다. (IFG 2019) - 800개의 온라인 서비스 제공 디지털 서비스는 2015년 말 25개에서 2019년에 800개로 급증했다.

내용요약	이 중 사업·에너지·산업전략부(BEIS), 환경·식품·농촌부(Defra), 보건·사회관리부(DHSC) 등 4개 부처가 482개 서비스를 제공해 디지털 서비스(거래의 25%)의 50% 이상을 차지한다. 반면 HMRC는 50개 서비스를 관리하지만 전체 정부 거래의 68%를 처리한다. (IFG 2019) 영국 국세청의 대응현황 HMRC는 UK의 국세 및 관세를 부과하고 징수하는 정부기관이다. 주요 목적은 UK 정부의 공공 서비스에 필요한 재정자금을 조달하고, 가족과 개인이 재정적 지원을 받을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 과세당국은 공정하고 효과적이고 효율적으로 수행한다. 또한 납세자가 성실납세 할 수 있도록 지원하고 조세회피를 방지한다. HMRC는 아래의 세 가지를 주요 목표로 삼았다. ․재정수입의 극대화, 조세회피의 억제 ․국민에 대한 조세부과, 세금신고납부방식의 혁신 ․전문적이고 효율적이며 참여적인 조직 조성 (UK Parliament 2019) 혁신전략 HMRC는 세계에서 가장 디지털적으로 진보된 세무당국이 되는 것을 목표로 하는 2016년부터 주요 혁신 프로그램을 실시하고 있다. 2020년까지 혁신프로그램을 통해 HMRC의 개혁 계획은 모든 개인과 기업이 디지털 방식으로 거래를 수행할 수 있는 완전 디지털 세금 시스템으로의 전환을 목표로 하고 있다. 이를 지원하기 위해 HMRC는 프로세스를 단순화하고 자동화하며 납세자에 대한 데이터를 더 잘 활용하고 근무 환경을 현대화하여 납세서비스의 질을 향상시키고 효율성을 증대한다는 계획이다. 디지털화 HMRC는 전자신고와 전자납부 등 디지털 방식으로 개인과 기업이 거래를 수행할 수 있는 시스템으로 이전하기 위해 하는 것을 목표로 한다.

내용요약

조세행정의 디지털화를 추진하여 효율성 향상l을 통해 지속적으로 비용을 절감하여 2019-20년 연간을 42백만 파운드 절약할 것으로 예측하였다. 또한 개인에 대한 세금 디지털화를 통해 2018년 3월 말까지 2억9300만 파운드의 추가적인 세수가 있었다. 기업용 세금 디지털화(Tax Digital for Business)를 통해  2020-21년까지 9억2000만 파운드의 추가 세수( generate)를 창출하고, 2023년까지 10억 파운드의 추가 세수가 창출될 것으로 예상하고 있다.

고객 서비스

HMRC는 고객 서비스와 관련하여 일정기간 내 세액공제나 수당청구 처리, 메일 응답과 5분 이내 상담원과의 연결, 고객 만족도 80% 등 8가지 주요 목표를 설정하고 목표 달성도를 매년 검토한다. HMRC의 annual report (2018)에 따르면 80% 정도의 고객이 디지털 서비스에 '만족'하거나 '매우 만족'했다. 디지털화된 정보에 접근하는 고객이 많아진다는 것은 고객 센타의 업무량과 업무강도를 줄이는 데 도움이 되었다는 것을 의미한다.

로봇

HMRC는 조세행정의 자동화를 위해 AI와 로봇 공학을 이용하고 있다. 56개 이상의 로봇을 통해서 1,400만 건 이상의 트랜잭션을 처리했다. 로봇은 행정 업무, 데이터 수집, 고객에게 서신 보내기, 입법 준수 지원 등 다양한 일상 업무를 수행하고 있다. 로봇 공학은 단순히 기존의 수동 프로세스를 자동화하는 대신, 사용자에게 제공되는 팝업 메시지를 읽고 데이터 보호법을 준수하기 위해 필요한 조치를 취하도록 보장한다. 이 로봇은 현재 최대 4,570명의 HMRC 직원이 사용하며, 가장 널리 사용되는 솔루션 중 하나이다. HMRC는 AI를 고객 서비스 제공과 같은 외부 용도에 사용하는 방안을 검토하고 있다. 또한 Rita 라고 불리는 가상 조수 chatbot이 기술적인 문제를 지원한다. 앞으로 로봇공학과 AI의 적용이 확대될 것이다. AI와 로봇공학이 일자리를 대체한다는 우려에도 불구하고 빠른 속도로 진행되는 디지털 세계가 모두에게 이로울 것으로 판단한다. (CBR 2018)

내용요약

영국 세무 당국은 IT 부서 내의 아키텍처 및 혁신 팀이 신나는 솔루션에 대해 공급자와 상호작용을 하는 새로운 기술을 모니터링하고 AI와 기계 학습을 이용한 세금 징수를 위한 시민 중심 및 공공 서비스의 효율성을 개선하기 위해 오픈 소스 사용을 검토한다. 또한 AI 윤리 사이버 보안  문제에 대한 경각심을 높이고 필요한 거버넌스를 고려하기 위해 조직 전반에 걸쳐 working group을 구성한다. (PT 2019) HMRC는 데이터가 풍부한 조직이기 때문에 데이터 보안이 매우 중요하며, 전문지식을 활용하여 인터넷을 포함한 시스템의 사이버 범죄를 지속적으로 감시하고 탐지한다 .(HMRC 2018) 사이버 공격, 피싱 등 지능형 범죄는 HMRC의 정기적인 알림과 브랜드를 이용해 증가하고 있다. HMRC는 사이버 범죄의 주요 대상이다. (REDsCAN 2019) 이에 HMRC는 디지털 서비스와 고객 정보를 보호하고 피싱 등 갈수록 고도화되는 사이버 범죄에 대응하기 위해 지속적으로 투자해 왔다. (HMRC 2018)

고객서비스의 품질향상과 업무효율성을 증진시키고자 여러 나라의 정부와 과세당국은 챗봇과 업무봇을 도입하였다.

싱가포르 정부 챗봇 “Ask Jamie : 싱가포르는 2014년부터 정부 기관 웹사이트에서 구현할 수 있는 가상 비서(VA)인 'Ask Jamie' 서비스를 제공해오고 있다. 현재까지 국세청을 포함한 70개 정부기관의 정보에 대한 질의에 응답할 수 있다. 가상 비서는 기계 학습 기법에 의하여 대화를 하고 구체적인 질문에 대한 답을 제공할 수 있는 채팅봇으로 24시간 365일 사용가능하여 정부에 대한 접근성이 향상되었고 질의에 대한 신속하고 직접적인 답변을 받을 수 있어 편리하다. (GOVTECH, 2020)

스웨덴 국세청 챗봇 “Erik”: 스웨덴 국세청에서 2003년부터 시행하고 있는 세금 챗봇 서비스로 세금 신고 기간 동안 집중되는 많은 양의 전화와 이메일로 인한 업무부담을 줄이기 위해 세금신고기간 2개월 동안 국세청 홈페이지를 통해 세금 신고와 관련한 쳇봇 서비스를 제공한다. (KISDI 2017, chatbots.org 2020)

내용요약	호주 국세청 챗봇 “Alex” : 호주 국세청은 2016년 고객 서비스 챗봇인 Alex를 개인과 기업의 소득세 신고와 일반적인 세금 문의를 돕기 위해 도입하였다. 알렉스가 고객과 첫 번째로 접촉하여 문제를 해결하는 비율은은 80%로 업계 기준인 60-65%를 초과했다. (Innovation and Science Australia 2017) U.S NASA Bot : NSSC(NASA Shared Services Center)는 직원들의 업무를 능률화하기 위해 인사, 조달 프로세스, 재무관리, 데이터센터 등의 지원을 위해 여러 개의 업무봇을 보유하고 있다. 업무봇의 도입에도 직원 감축없이 직원들이 더 많은 시간을 고부가가치 작업에 할애할 수 있도록 할 계획이다. (NASA 2018) 영국 정부의 4차 산업혁명 대응을 위한 정부와 국세청의 전략 및 추진현황과 여러 나라 정부의 챗봇과 업무봇 사례를 통해 몇 가지 정책 시사점을 검토하였다. 3년에서 5년의 장기전략 수립 및 매년 목표달성도를 점검하는 것이 필요할 것이다. HMRC는 5개년 개혁의 장기적 비전에 의해 국세청의 주요 목표를 설정하고 예산대비 비용절감액 예상 목표나 추가적인 세입효과에 대한 예측을 통해 업무가 추진되고 있다. NTS는 장기 플랜의 설정이 명확하지 않은 상태에서 매년 업무계획을 수립하고 있다. 4차 산업혁명이라는 큰 변화에 대응하기 위해 HMRC의 경우와 같이 중장기적 계획 하에 기술과 환경 변화에 맞추어 매년 운영계획을 조정해 나감으로써 업무 효율성을 추구하고 고객서비스를 향상시키기 위해 비용 절감 목표와 추가적인 세입 효과를 산정하여 업무를 추진해 나가는 것이 필요할 것이다. 또한 업무계획 대비 목표 달성도를 확인하여 목표 달성이 안 된 사유를 규명하여 목표설정이나 실행결과에 대해 문제가 있었는지를 확인하는 것이 도움이 될 것이다.

내용요약	신기술 도입 및 AI 윤리 및 안전 지침 마련 등 거버넌스를 위한 팀 구성이 필요하다. 신기술의 도입과 활용은 막대한 예산이 소요되고 전문화된 기술인력이 필요하는 등 장기적인 설계가 필요하고 새로운 기술 트랜드에 맞추어 국세행정의 변화를 이끌어야 하므로 전산정보관리관실 내에 기술혁신팀을 신설하거나 업무분장을 통해 새로운 솔루션에 대해 기술 공급자와 상호작용을 통해 새로운 기술을 모니터링하여 도입 필요성을 검토하는 것이 요구된다. 또한 각 국의 정부와 과세당국에서는 프라이버시 침해, AI 오남용으로 인한 피해방지 등 윤리적 지침을 설정하였다. NTS는 AI 윤리 및 안전 지침을 설정하고 직원들에 대한 윤리 교육을 포함하는 AI 추진 계획을 세울 필요가 있을 것이다. - 향후 발생 가능한 국세청에 대한 사이버 위험뿐만 아니라 납세자의 사이버 위협에 대한 대비에 대한 검토가 필요할 것이다. NTS는 고객이 세금 신고와 납부를 하는 외부망과 별도의 내부망을 통해 자료의 수집과 분석이 이루어지므로 보안에 안전성이 높은 편이다. 또한 국세청의 홈텍스와 내부망에 대한 사이버 위협에 대해서는 다양한 조치를 취하고 있다. 그러나 납세자들을 위협하는 국세청을 사칭한 Phishing이나 Scamming 기법 등에 대해서는 납세자에 대한 안내 외에 보호장치가 미미하기 때문에 납세자의 사이버 위협에도 대처할 수 있는 방안을 모색할 필요가 있다. 특히, 날로 지능화되고 국제화되는 사이버 공격에 대비하기 위해 HMRC의 scamming에 대한 방어 대책 등 다양한 사이버 범죄에 대한 추세를 인식하고 타 과세당국과의 협력을 통하여 NTS와 납세자를 대상으로 발생 가능성이 높은 위협에 대한 철저한 대비가 필요할 것이다. - 범정부적인 통합 챗봇 도입은 중복투자를 방지하고 시민에게 편리성을 제공할 수 있을 것이다.

내용요약	정부서비스의 질을 높이고 고객의 정부서비스에 대한 접근성을 높이기 위해 싱가포르 정부와 같이 범정부적인 챗봇의 도입이 필요하다. 개별 부처별, 지방자치단체별, 공공기관별로 챗봇을 도입하는 것은 중복 투자가 우려되고 정부의 재정적 부담을 초래할 수 있다. 또한 시민들은 어느 부처에서 특정 서비스를 제공하는지 알기 위해 여러 웹사이트를 검색하는데 시간을 소모할 수 있기 때문에 고객에게 신속하고 편의성 높은 서비스 제공을 위해 현실적인 대안으로 정부24 서비스에 챗봇을 도입하거나 여러 부처와 연계되어 있는 서비스 분야에 대한 고객서비스를 통합하여 챗봇을 운영하고 점차로 부처의 고객서비스 전체 분야로, 정부 전체로 서비스를 확대해 나가는 것이 필요할 것이다. 고객상담용 챗봇 도입 등 고객상담 채널 다각화와 서비스 개선을 위한 구체적 목표 설정이 필요할 것이다. 고객 상담서비스를 위해 스웨덴과 호주 과세당국과 같이 세무상담을 위한 챗봇 도입이 필요할 것이다. 국세청의 국세상담센터의 경우, 2015년부터 2018년까지 연도별 고객의 전화나 인터넷 상담에 대한 평균 응답률이 50~60%대로 저조하다. (NARS 2019) 호주 과세당국의 경우 연간 8백만건의 전화 중 76%, 75천 시간의 절감효과가 있었다 (Accenture 2017). 현재 44백만건에 달하는 국세상담센터의 전화 건수를 76% 감축하게 되면 보다 개선된 상담서비스를 제공할 수 있을 것이다. 또한 챗봇이 대체한 업무에 투입되었던 인력은 NASA 업무봇의 사례에서와 같이 인력의 감축없이 인력의 재배치를 통해 복잡하고 어려운 업무에 집중하여 업무 효율성을 제고할 수 있을 것이다. 또한 챗봇의 도입으로 납세자 상담업무의 과부하가 어느 정도 해소되면 고객서비스의 질적 향상을 위해 HMRC에서 설정하고 있는 고객서비스 목표와 같이 구체적으로 설정하여 이에 대한 성과를 평가하는 것이 필요할 것이다.

내용요약	일례로 5분 이내 상담원과 연결, 상담원과 연결되기 위해 10분 이상 기다린 고객의 비율을 일정 수준으로 낮추고, 챗봇 상담에 대한 만족도 수준을 지정하는 등의 목표설정을 통해 납세자상담에 대한 불만을 줄여나가는 것이 필요할 것이다. 단순 반복적인 관리업무와 법률지식과 업무지침 검색 등에 업무봇 도입에 대한 검토가 필요할 것이다. 직원들의 업무효율성을 높이기 위해 영국 국세청과 미국의 NASA 등과 같이 AI 기술을 기반으로 한 chatbot과 업무지원 bot의 활용이 필요하다. 내부 직원의 업무처리 과정에서도 chatbot이 이용될 수 있다. 한국 국세청의 전산시스템이 모범사례로 다른 나라에 소개되고 있으나 직원들은 업무를 하며 매년 개정되는 세법과 규정을 찾아 이를 실무에 어떻게 적용할지 확인하고 업무처리요령을 익히는데 많은 시간을 소비한다. 챗봇은 업무처리 과정에서 직원들의 질문에 신속하게 답을 제시하여 정확한 업무처리를 지원할 수 있을 것이다. 또한 IRS의 경우 단순 반복적인 업무의 경감을 위해 로봇을 이용하거나 세계 여러 나라의 다양한 정보를 수집하기 위해 다양한 언어로 된 음성을 번역하는 로봇을 구상하고 있다. 2만 여명의 국세청 직원의 인사관리나 급여 업무, 조달업무, 재무관리 지원업무, 전산 기술적 문제 등 업무량이 많고 반복적인 행정적인 업무 분야는 효율성과 정확성을 위해 AI 도입이 필요할 것이다.